Dienstleistungen

Innovative Dienstleistungen stellen für Industrieunternehmen zunehmend einen kritischen Erfolgsfaktor zur Differenzierung von anderen Anbietern am Markt dar. Während das Industrial Engineering über Jahrzehnte verfeinert und optimiert wurde, werden bis heute Dienstleistungen in der Regel ohne den Einsatz geeigneter Vorgehensweisen und Software konzipiert. Fehlerhafte Dienstleis-tungsentwicklungsprozesse sind die Folge. Im Beitrag wird ein Überblick über Grundformen bereits existierender Service-Engineering-Vorgehensmodelle gegeben sowie ein generisches, IT-gestütztes Rahmenkonzept zur Konzeption dienstleistungsindividueller Entwicklungsprozesse aufgezeigt.

Die zunehmende Auswechselbarkeit der Leistungen vieler Unternehmen, eine Emanzipation der Kunden im Verhältnis zum Anbieter aufgrund des Wandels vom Verkäufer- hin zum Käufermarkt und eine Dynamisierung der Ressourcen stellt Dienstleister als auch Dienstleistungen anbietende Industrieunternehmen vor neue Herausforderungen. Das Wissen über die eigenen Fähigkeiten, die Kenntnis der Kundenbedürfnisse und die gezielte Integration in eine Servicestrategie werden zu kritischen Erfolgsfaktoren.

Wissen als strategische Ressource wird im Zusammenhang mit sich schnell wandelnden Unternehmens- und Umweltbedingungen immer wichtiger. Umso mehr beschäftigen sich innovative Dienstleistungsunternehmen damit, das vorhandene Wissen gezielt zu bündeln und optimal zu nutzen. Durch die Akkumulation von Wissen entstehen Kompetenzen, die für die Konkurrenz schwer imitierbar sind und den notwendigen Wettbewerbsvorsprung garantieren. Genau dort setzt die Methode “Learning His-tory” an. Learning Histories helfen, implizites Wissen im Unternehmen offen zu legen sowie Prozessverbesserungen und letztlich die Dienstleistungskompetenz zu stärken.

RM spielt sich in den Prozessen Marketing, Verkauf und Service ab. Basierend auf einer empirischen Studie werden die Barrieren des Produktkonfigurators für die Optimierung des Vertriebs in der Automatisierungstechnik aufgezeigt. Die größten CRM-Einsatzpotenziale liegen hier in der Optimierung des Serviceprozesses.

Innovationen und Service sind heute mehr denn je gefragt, wenn es um die Sicherung von Marktanteilen und langfristigen Kundenbeziehungen geht. Auf der Serviceseite bilden globale Netzwerke eine Herausforderung insbesondere im Bereich der Instandhaltung und Ersatzteillogistik. Oftmals liegen hier ungeahnte Potenziale zur Kostenreduzierung und Wettbewerbsdifferenzierung. Auf der anderen Seite drohen bei ungenügender Instandhaltung Betriebsunterbrechungen, Stillegungen, Fehlmengenverluste und unter Umständen Konventionalstrafen. Analytisch abgeleitete Logistikkonzepte für die Ersatzteilversorgung und E-Business-Konzepte für die proaktive Instandhaltung garantieren Herstellern die Realisierung versteckter Potenziale.

Hochwertige Investitionsgüter sind durch eine hohe Innovationsgeschwindigkeit gekennzeichnet. Die Ursache hierfür ist unter anderem der wachsende Anteil von elektronischen Komponenten und Software. Parallel zu den immer kürzer werdenden Innovationszyklen nimmt die Lebensdauer von Investitionsgütern zu. Hieraus ergeben sich neue Anforderungen für das Ersatzteilmanagement. Insbesondere die Versorgung nach Ende der Serienfertigung stellt eine zunehmend problematische Herausforderung dar. Mit dem „Lebenszyklusorientierten Ersatzteilmanagement” wird ein ganzheitlicher Lösungsansatz vorgestellt.

Teleservice ist eine moderne Form der Dienstleistung, die sich neuer Kommunikationstechnologien bedient. Daneben sind eine Reihe von Ansätzen zur Automatisierung der Überwachungsaufgabe bekannt. Im Rahmen dieses Beitrags sollen offene komponentenbasierte Ferndiagnose- und Wartungstechnologien am Beispiel von Textilmaschinen vorgestellt werden, die das Konzept der Telediagnose mit den Verfahren der Fehlererkennung und -diagnose verbinden.

Produktnahe Dienstleistungen gelten neben neuen Märkten sowie neuen, innovativen Produkten und Technologien als Quelle profitablen Wachstums in produzierenden Unternehmen. In Industrie und Wissenschaft setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, daß profitables Wachstum zwingende Voraussetzung ist, um den Erfolg und die Aktionsfähigkeit von Unternehmen auch in der Zukunft zu erhalten. In diesem Beitrag werden die Potentiale für profitables Wachstum durch die Implementierung produktnaher Dienstleistungen in produzierenden Unternehmen aufgezeigt. Ansätze für innovative, produktbegleitende Dienstleistungen werden vorgestellt, Empfehlungen zur Umsetzung werden dargelegt.

Während die Strategie der kunden- individuellen Massenproduktion (Mass Customization) bezüglich materieller Leistungen bereits ausführlich diskutiert und in der betrieblichen Praxis umgesetzt wird, wurde die Individualisierung von Dienstleistungen und Serviceprozessen bislang weniger systematisch betrachtet. Dabei bieten sich gerade auch für produzierende Unternehmen eine Vielzahl innovativer Differenzierungsmöglichkeiten. Voraussetzung ist allerdings, daß das Dienstleistungsangebot nicht eine irreversible Kostenspirale in Gang setzt („Servicefalle”). Der Beitrag zeigt, wie die Prinzipien der Mass Customization eine effiziente Individualisierung als Grundlage eines echten Customer Relationship Managements (CRM) ermöglichen.

Viele Unternehmen erkennen die Notwendigkeit, durch innovative Dienstleistungen sowohl bestehende Kunden enger an das Unternehmen zu binden als auch gänzlich neue Kundengruppen zu erschließen. Was ihnen jedoch zumeist fehlt, sind entsprechende Voraussetzungen, um neue Dienstleistungen gezielt von der Idee bis zur Marktreife zu entwickeln. In diesem Beitrag wird ein erster Ansatz zur Systematisierung der Dienstleistungsentwicklung vorgestellt, und darüber hinaus werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie die Entwicklung von Dienstleistungen organisatorisch gestaltet werden kann.