Dienstleistungen

Innovative Dienstleistungen stellen für Industrieunternehmen zunehmend einen kritischen Erfolgsfaktor zur Differenzierung von anderen Anbietern am Markt dar. Während das Industrial Engineering über Jahrzehnte verfeinert und optimiert wurde, werden bis heute Dienstleistungen in der Regel ohne den Einsatz geeigneter Vorgehensweisen und Software konzipiert. Fehlerhafte Dienstleis-tungsentwicklungsprozesse sind die Folge. Im Beitrag wird ein Überblick über Grundformen bereits existierender Service-Engineering-Vorgehensmodelle gegeben sowie ein generisches, IT-gestütztes Rahmenkonzept zur Konzeption dienstleistungsindividueller Entwicklungsprozesse aufgezeigt.

Die zunehmende Auswechselbarkeit der Leistungen vieler Unternehmen, eine Emanzipation der Kunden im Verhältnis zum Anbieter aufgrund des Wandels vom Verkäufer- hin zum Käufermarkt und eine Dynamisierung der Ressourcen stellt Dienstleister als auch Dienstleistungen anbietende Industrieunternehmen vor neue Herausforderungen. Das Wissen über die eigenen Fähigkeiten, die Kenntnis der Kundenbedürfnisse und die gezielte Integration in eine Servicestrategie werden zu kritischen Erfolgsfaktoren.

Wissen als strategische Ressource wird im Zusammenhang mit sich schnell wandelnden Unternehmens- und Umweltbedingungen immer wichtiger. Umso mehr beschäftigen sich innovative Dienstleistungsunternehmen damit, das vorhandene Wissen gezielt zu bündeln und optimal zu nutzen. Durch die Akkumulation von Wissen entstehen Kompetenzen, die für die Konkurrenz schwer imitierbar sind und den notwendigen Wettbewerbsvorsprung garantieren. Genau dort setzt die Methode “Learning His-tory” an. Learning Histories helfen, implizites Wissen im Unternehmen offen zu legen sowie Prozessverbesserungen und letztlich die Dienstleistungskompetenz zu stärken.

RM spielt sich in den Prozessen Marketing, Verkauf und Service ab. Basierend auf einer empirischen Studie werden die Barrieren des Produktkonfigurators für die Optimierung des Vertriebs in der Automatisierungstechnik aufgezeigt. Die größten CRM-Einsatzpotenziale liegen hier in der Optimierung des Serviceprozesses.

Innovationen und Service sind heute mehr denn je gefragt, wenn es um die Sicherung von Marktanteilen und langfristigen Kundenbeziehungen geht. Auf der Serviceseite bilden globale Netzwerke eine Herausforderung insbesondere im Bereich der Instandhaltung und Ersatzteillogistik. Oftmals liegen hier ungeahnte Potenziale zur Kostenreduzierung und Wettbewerbsdifferenzierung. Auf der anderen Seite drohen bei ungenügender Instandhaltung Betriebsunterbrechungen, Stillegungen, Fehlmengenverluste und unter Umständen Konventionalstrafen. Analytisch abgeleitete Logistikkonzepte für die Ersatzteilversorgung und E-Business-Konzepte für die proaktive Instandhaltung garantieren Herstellern die Realisierung versteckter Potenziale.

Hochwertige Investitionsgüter sind durch eine hohe Innovationsgeschwindigkeit gekennzeichnet. Die Ursache hierfür ist unter anderem der wachsende Anteil von elektronischen Komponenten und Software. Parallel zu den immer kürzer werdenden Innovationszyklen nimmt die Lebensdauer von Investitionsgütern zu. Hieraus ergeben sich neue Anforderungen für das Ersatzteilmanagement. Insbesondere die Versorgung nach Ende der Serienfertigung stellt eine zunehmend problematische Herausforderung dar. Mit dem „Lebenszyklusorientierten Ersatzteilmanagement” wird ein ganzheitlicher Lösungsansatz vorgestellt.

Für die deutsche Investitionsgüterindustrie ist der Ausbau von Serviceleistungen ein wesentlicher Faktor zur Stabilisierung des Produktgeschäfts und zur Erschließung neuer Geschäftsfelder. Da die globalen Wettbewerber technologisch deutlich aufgeholt haben und durch Lohnkostenvorteile häufig billiger anbieten können, ist die Verbindung von Produkt und Dienstleistung zu kompletten Problemlösungen für die Kunden ein Ansatz, durch den traditionelle Stärken der einheimischen Industrie neu zur Geltung gebracht werden können [1, 2, 3]. Welche Aktionsfelder dabei gezielt angegangen werden müssen, wird im folgenden dargestellt.

Noch schneller als die Zahl der Internet-Anschlüsse wächst derzeit weltweit die Teilnehmerzahl in den Mobilfunknetzen. Deshalb liegt es nahe, die elektronische Abwicklung von Geschäften auch mit mobilen Endgeräten zu ermöglichen. Mobile Business entwickelt sich in den nächsten Jahren zum Megatrend und eröffnet ohne Zweifel durch die nahtlose Verknüpfung von Internet, mobilen Geräten sowie E-Business-Services und -Lösungen völlig neue Anwendungen mit einem enormen Wertschöpfungspotential. Ein Bereich, in dem sich Mobil-Business-Lösungen sehr schnell durchsetzen werden, ist das Kundenservicemanagement. Nach „Business-to-Consumer” (B2C) und „Business-to-Business” (B2B) macht inzwischen das Schlagwort „Business-to-Employee” (B2E) die Runde. Denn in der mobilen Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Mitarbeitern im Außendienst oder Service steckt jede Menge an Rationalisierungspotential.

Die Unternehmen werden zunehmend mit der Herausforderung konfrontiert, ihre Dienstleistungsentwicklungsprozesse immer effizienter und effektiver zu gestalten, um bei den zunehmend schnelleren und kürzeren Innovationszyklen von Dienstleistungen ihre Wettbewerbsstellung weiter auszubauen bzw. halten zu können. Dies gelingt ihnen aber nur, wenn sie ihren Entwicklern schnell und einfach Methodenwissen und Wissen über Vorgehensweisen für die Dienstleistungsentwicklung zur Verfügung stellen. Der folgende Beitrag stellt hierfür einen internetbasierten Methodenbaukasten vor, der diesen Anforderungen in einfacher und praktischer Weise gerecht wird.

Ein wesentlicher Berührungspunkt zwischen Hersteller und Kunde liegt im Bereich der Serviceleistungen. Trotz der extremen Kundennähe des Service sind nur wenige Ansätze zur durchgehenden Verbesserung der Strukturen oder zur effektiveren Nutzung der technischen Möglichkeiten versucht worden. Ein großes Potential für zukünftige Entwicklungen zeichnet sich deshalb in der Bereitstellung neuer technischer Konzepte für die Dienstleistung „Service” ab. Eine wichtige Rolle für Baumaschinenhersteller spielt deshalb die schnelle und strukturierte Verfügbarkeit von Informationen zur Unterstützung der Servicetechniker.