Autor: Ralf Klein

Innovative Dienstleistungen stellen für Industrieunternehmen zunehmend einen kritischen Erfolgsfaktor zur Differenzierung von anderen Anbietern am Markt dar. Während das Industrial Engineering über Jahrzehnte verfeinert und optimiert wurde, werden bis heute Dienstleistungen in der Regel ohne den Einsatz geeigneter Vorgehensweisen und Software konzipiert. Fehlerhafte Dienstleis-tungsentwicklungsprozesse sind die Folge. Im Beitrag wird ein Überblick über Grundformen bereits existierender Service-Engineering-Vorgehensmodelle gegeben sowie ein generisches, IT-gestütztes Rahmenkonzept zur Konzeption dienstleistungsindividueller Entwicklungsprozesse aufgezeigt.

Industrieunternehmen ergänzen zunehmend ihr Angebot an physischen Produkten um produktnahe Dienstleistungen mit dem Ziel, sich dadurch von anderen Anbietern am Markt zu differenzieren. Um eine bestmögliche Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit erzielen zu können, muss jedoch die individuelle Anpassung der Dienstleistungen an das zugrunde liegende Produkt sichergestellt und die Wechselwirkungen von Sach- und Dienstleistungen im Laufe der Entwicklung adäquat berücksichtigt werden. Das Vorhandensein einer konsistenten Methode zur durchgängigen Produkt- und Prozessmodellierung aller materiellen Produkte (Sachleistungen) und immateriellen Produkte (Dienstleistungen) eines Unternehmens ist daher zu einer wichtigen Voraussetzung für ein ganzheitliches Geschäftsprozessmanagement geworden.