Dienstleistungen

Viele Unternehmen erkennen die Notwendigkeit, durch innovative Dienstleistungen sowohl bestehende Kunden enger an das Unternehmen zu binden als auch gänzlich neue Kundengruppen zu erschließen. Was ihnen jedoch zumeist fehlt, sind entsprechende Voraussetzungen, um neue Dienstleistungen gezielt von der Idee bis zur Marktreife zu entwickeln. In diesem Beitrag wird ein erster Ansatz zur Systematisierung der Dienstleistungsentwicklung vorgestellt, und darüber hinaus werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie die Entwicklung von Dienstleistungen organisatorisch gestaltet werden kann.

Maschinen- und Anlagenbauer versuchen vermehrt, sich durch produktbegleitende Dienstleistungen (DL) von der Konkurrenz abzuheben. Allerdings vollzieht sich diese Entwicklung in Deutschland nur sehr schleppend. Dabei mangelt es oft nicht an DL-Ideen oder technischen Ansätzen, sondern es fehlen methodische Hilfsmittel zur systematischen Adaption bestehender und der Entwicklung neuer Dienstleistungen. Hierfür bedarf es einer schrittweisen Erweiterung der vorhandenen Dienstleistungsinfrastruktur und der Bereitstellung erforderlicher Werkzeuge. Dies gilt insbesondere für Betreibermodelle und deren kooperativen Umsetzung in Kunden-Lieferanten-Netzwerken. In dem Verbundvorhaben INVEST-S werden zu dieser Problemstellung entsprechende Konzepte, Methoden und informationstechnische Hilfsmittel erarbeitet und prototypisch in Kooperationsnetzwerken der Investitionsgüterindustrie umgesetzt.

Im vorliegenden Artikel wird die grundsätzliche Vorgehensweise des Service Engineering am Beispiel des Teleservice erläutert. Dabei werden für die verschiedenen Schritte des Service Engineering konkrete Hilfsmittel vorgestellt und anhand praktischer Beispiele erläutert.

Für die deutsche Investitionsgüterindustrie ist der Ausbau von Serviceleistungen ein wesentlicher Faktor zur Stabilisierung des Produktgeschäfts und zur Erschließung neuer Geschäftsfelder. Da die globalen Wettbewerber technologisch deutlich aufgeholt haben und durch Lohnkostenvorteile häufig billiger anbieten können, ist die Verbindung von Produkt und Dienstleistung zu kompletten Problemlösungen für die Kunden ein Ansatz, durch den traditionelle Stärken der einheimischen Industrie neu zur Geltung gebracht werden können [1, 2, 3]. Welche Aktionsfelder dabei gezielt angegangen werden müssen, wird im folgenden dargestellt.

Noch schneller als die Zahl der Internet-Anschlüsse wächst derzeit weltweit die Teilnehmerzahl in den Mobilfunknetzen. Deshalb liegt es nahe, die elektronische Abwicklung von Geschäften auch mit mobilen Endgeräten zu ermöglichen. Mobile Business entwickelt sich in den nächsten Jahren zum Megatrend und eröffnet ohne Zweifel durch die nahtlose Verknüpfung von Internet, mobilen Geräten sowie E-Business-Services und -Lösungen völlig neue Anwendungen mit einem enormen Wertschöpfungspotential. Ein Bereich, in dem sich Mobil-Business-Lösungen sehr schnell durchsetzen werden, ist das Kundenservicemanagement. Nach „Business-to-Consumer” (B2C) und „Business-to-Business” (B2B) macht inzwischen das Schlagwort „Business-to-Employee” (B2E) die Runde. Denn in der mobilen Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Mitarbeitern im Außendienst oder Service steckt jede Menge an Rationalisierungspotential.

Die Unternehmen werden zunehmend mit der Herausforderung konfrontiert, ihre Dienstleistungsentwicklungsprozesse immer effizienter und effektiver zu gestalten, um bei den zunehmend schnelleren und kürzeren Innovationszyklen von Dienstleistungen ihre Wettbewerbsstellung weiter auszubauen bzw. halten zu können. Dies gelingt ihnen aber nur, wenn sie ihren Entwicklern schnell und einfach Methodenwissen und Wissen über Vorgehensweisen für die Dienstleistungsentwicklung zur Verfügung stellen. Der folgende Beitrag stellt hierfür einen internetbasierten Methodenbaukasten vor, der diesen Anforderungen in einfacher und praktischer Weise gerecht wird.

Der After-Sales-Service besitzt hinsichtlich der elektronischen Unterstützung enormes Entwicklungspotential. In diesem Kontext wurde die Lifecycle Support Solution entwickelt. Alle Serviceleistungen rund um ein Produkt werden durch verschiedene Funktionen nutzergruppen- und bedürfnisorientiert unterstützt.