Dienstleistungen

Noch schneller als die Zahl der Internet-Anschlüsse wächst derzeit weltweit die Teilnehmerzahl in den Mobilfunknetzen. Deshalb liegt es nahe, die elektronische Abwicklung von Geschäften auch mit mobilen Endgeräten zu ermöglichen. Mobile Business entwickelt sich in den nächsten Jahren zum Megatrend und eröffnet ohne Zweifel durch die nahtlose Verknüpfung von Internet, mobilen Geräten sowie E-Business-Services und -Lösungen völlig neue Anwendungen mit einem enormen Wertschöpfungspotential. Ein Bereich, in dem sich Mobil-Business-Lösungen sehr schnell durchsetzen werden, ist das Kundenservicemanagement. Nach „Business-to-Consumer” (B2C) und „Business-to-Business” (B2B) macht inzwischen das Schlagwort „Business-to-Employee” (B2E) die Runde. Denn in der mobilen Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Mitarbeitern im Außendienst oder Service steckt jede Menge an Rationalisierungspotential.

Die Unternehmen werden zunehmend mit der Herausforderung konfrontiert, ihre Dienstleistungsentwicklungsprozesse immer effizienter und effektiver zu gestalten, um bei den zunehmend schnelleren und kürzeren Innovationszyklen von Dienstleistungen ihre Wettbewerbsstellung weiter auszubauen bzw. halten zu können. Dies gelingt ihnen aber nur, wenn sie ihren Entwicklern schnell und einfach Methodenwissen und Wissen über Vorgehensweisen für die Dienstleistungsentwicklung zur Verfügung stellen. Der folgende Beitrag stellt hierfür einen internetbasierten Methodenbaukasten vor, der diesen Anforderungen in einfacher und praktischer Weise gerecht wird.

Ein wesentlicher Berührungspunkt zwischen Hersteller und Kunde liegt im Bereich der Serviceleistungen. Trotz der extremen Kundennähe des Service sind nur wenige Ansätze zur durchgehenden Verbesserung der Strukturen oder zur effektiveren Nutzung der technischen Möglichkeiten versucht worden. Ein großes Potential für zukünftige Entwicklungen zeichnet sich deshalb in der Bereitstellung neuer technischer Konzepte für die Dienstleistung „Service” ab. Eine wichtige Rolle für Baumaschinenhersteller spielt deshalb die schnelle und strukturierte Verfügbarkeit von Informationen zur Unterstützung der Servicetechniker.

Teleservice ist eine moderne Form der Dienstleistung, die sich neuer Kommunikationstechnologien bedient. Daneben sind eine Reihe von Ansätzen zur Automatisierung der Überwachungsaufgabe bekannt. Im Rahmen dieses Beitrags sollen offene komponentenbasierte Ferndiagnose- und Wartungstechnologien am Beispiel von Textilmaschinen vorgestellt werden, die das Konzept der Telediagnose mit den Verfahren der Fehlererkennung und -diagnose verbinden.

Produktnahe Dienstleistungen gelten neben neuen Märkten sowie neuen, innovativen Produkten und Technologien als Quelle profitablen Wachstums in produzierenden Unternehmen. In Industrie und Wissenschaft setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, daß profitables Wachstum zwingende Voraussetzung ist, um den Erfolg und die Aktionsfähigkeit von Unternehmen auch in der Zukunft zu erhalten. In diesem Beitrag werden die Potentiale für profitables Wachstum durch die Implementierung produktnaher Dienstleistungen in produzierenden Unternehmen aufgezeigt. Ansätze für innovative, produktbegleitende Dienstleistungen werden vorgestellt, Empfehlungen zur Umsetzung werden dargelegt.

Während die Strategie der kunden- individuellen Massenproduktion (Mass Customization) bezüglich materieller Leistungen bereits ausführlich diskutiert und in der betrieblichen Praxis umgesetzt wird, wurde die Individualisierung von Dienstleistungen und Serviceprozessen bislang weniger systematisch betrachtet. Dabei bieten sich gerade auch für produzierende Unternehmen eine Vielzahl innovativer Differenzierungsmöglichkeiten. Voraussetzung ist allerdings, daß das Dienstleistungsangebot nicht eine irreversible Kostenspirale in Gang setzt („Servicefalle”). Der Beitrag zeigt, wie die Prinzipien der Mass Customization eine effiziente Individualisierung als Grundlage eines echten Customer Relationship Managements (CRM) ermöglichen.

Der After-Sales-Service besitzt hinsichtlich der elektronischen Unterstützung enormes Entwicklungspotential. In diesem Kontext wurde die Lifecycle Support Solution entwickelt. Alle Serviceleistungen rund um ein Produkt werden durch verschiedene Funktionen nutzergruppen- und bedürfnisorientiert unterstützt.