Autor: August-Wilhelm Scheer

Der Beitrag beschreibt ein integriertes Vorgehensmodell zur Einführung und zum kontinuierlichen Management von E-Business-Szenarien und -Anwendungen für KMU. Das Modell erweitert bestehende und allgemein zugängliche E-Business-Beratungsansätze um Phasen zur Geschäftsprozessoptimierung, zur tatsächlichen Einführung einer E-Business-Anwendung und dem kontinuierlichen Management im Sinne eines Continuous Process Improvement.

Innovative Dienstleistungen stellen für Industrieunternehmen zunehmend einen kritischen Erfolgsfaktor zur Differenzierung von anderen Anbietern am Markt dar. Während das Industrial Engineering über Jahrzehnte verfeinert und optimiert wurde, werden bis heute Dienstleistungen in der Regel ohne den Einsatz geeigneter Vorgehensweisen und Software konzipiert. Fehlerhafte Dienstleis-tungsentwicklungsprozesse sind die Folge. Im Beitrag wird ein Überblick über Grundformen bereits existierender Service-Engineering-Vorgehensmodelle gegeben sowie ein generisches, IT-gestütztes Rahmenkonzept zur Konzeption dienstleistungsindividueller Entwicklungsprozesse aufgezeigt.

In der Vergangenheit wurde nicht zuletzt durch den zunehmenden Einsatz von Standardsoftware oder die wachsende Akzeptanz von Modellen für die organisatorische und informatorische Gestaltung von Unternehmen die steigende Bedeutung von Referenzmodellen deutlich. Der Gedanke der Referenzmodellierung, betriebswirtschaftliche Aufgaben zum Zweck ihrer DV-Unterstützung systematisch zu strukturieren, wurde vor allem an der Universität des Saarlandes Anfang der achtziger Jahre vorangetrieben. Neben dem Institut für Wirtschaftsinformatik in Saarbrücken werden an den Universitäten Münster, Essen, Erlangen-Nürnberg, Bamberg oder der Wirtschaftsuniversität Wien im Rahmen von Forschungsprojekten Konzepte zu dem Thema „Referenzmodellierung” weiterentwickelt. Im Praxisumfeld sind vor allem die Veröffentlichungen der SAP AG, von Baan, der IDS Scheer AG und von Oracle von Relevanz.

Industrieunternehmen ergänzen zunehmend ihr Angebot an physischen Produkten um produktnahe Dienstleistungen mit dem Ziel, sich dadurch von anderen Anbietern am Markt zu differenzieren. Um eine bestmögliche Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit erzielen zu können, muss jedoch die individuelle Anpassung der Dienstleistungen an das zugrunde liegende Produkt sichergestellt und die Wechselwirkungen von Sach- und Dienstleistungen im Laufe der Entwicklung adäquat berücksichtigt werden. Das Vorhandensein einer konsistenten Methode zur durchgängigen Produkt- und Prozessmodellierung aller materiellen Produkte (Sachleistungen) und immateriellen Produkte (Dienstleistungen) eines Unternehmens ist daher zu einer wichtigen Voraussetzung für ein ganzheitliches Geschäftsprozessmanagement geworden.