Autor: Matthias Trier

Neben der Ermöglichung eines strukturierten Zugriffs auf die Breite der im Unternehmen generierten Wissensobjekte bzw. Dokumente betreiben Unternehmen zunehmend die alternative Wissensmanagementstrategie der so genannten Personifizierung. Dabei wird nicht primär die Kodifizierung des Expertenwissens in Dokumente verfolgt, sondern eine direkte Verknüpfung der Mitarbeiter im Unternehmen ermöglicht. Ein wesentlicher Bestandteil dieser Aufgabe ist der Aufbau von IT-gestützten Communities of Practice.

RM spielt sich in den Prozessen Marketing, Verkauf und Service ab. Basierend auf einer empirischen Studie werden die Barrieren des Produktkonfigurators für die Optimierung des Vertriebs in der Automatisierungstechnik aufgezeigt. Die größten CRM-Einsatzpotenziale liegen hier in der Optimierung des Serviceprozesses.

Customer Relationship Management realisiert den Wert der Kundenbindung und versucht, die Kundenorientierung des Unternehmens durch eine Integration der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service auszubauen. Umsetzbar wird ein solch umfangreiches Konzept jedoch erst mit der Hilfe von fortschrittlichen Informationstechnologien.