Potenzial: Dienstleistungen

Bereits heute werden durch Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus Leistungsbündel in Form von Produkt-Dienstleistungskombinationen angeboten. Diese bestehen beispielsweise in üblichen Entwicklungs-, Betreiber- oder Instandhaltungsangeboten. Die Bestandteile der Leistungsbündel werden jedoch in der Regel unabhängig voneinander entwickelt. Das Angebot von Dienstleistungen wird zudem oftmals als eine vom Markt geforderte Notwendigkeit verstanden. Langfristig Erfolg versprechender erscheint eine Strategie, die das Angebot von Problemlösungen in Form von hybriden Produkten verfolgt, bei der Dienstleistung und Sachgut eine Symbiose eingehen. Die konsequente Verfolgung dieser Strategie bedingt die dauerhafte Implementierung eines Geschäftsprozesses zur Entwicklung hybrider Produkte im Unternehmen. In diesem Beitrag werden Anforderungen an die Gestaltung dieses Geschäftsprozesses diskutiert. Im Mittelpunkt stehen die vernetzte Betrachtung der Sachgut- und Dienstleistungsentwicklung ...

Produktbegleitende Dienstleistungen, so genannte Serviceprodukte, sind im produzierenden Gewerbe zum Erfolg bestimmenden Wettbewerbsfaktor geworden. Im vorliegenden Beitrag wird daher ausgehend von den Funktionen und Gestaltungsdimensionen von Serviceprodukten ein Phasenmodell zu ihrer systematischen Entwicklung vorgestellt. Anschließend werden Produkt-Service-Systeme als kundennutzenorientiertes Konzept eingeführt und ein Ansatz zu ihrer Gestaltung skizziert. Hierzu werden am Beispiel der Maschinen- und Anlagenindustrie die im Rahmen der PSS-Gestaltung zu berücksichtigenden Wertschöpfungsstufen im Zusammenhang dargestellt und ihr jeweiliger Beitrag erläutert.

Die Investitionszurückhaltung im Bereich hochwertiger Investitionsgüter führt zu einer Verlängerung der Produktlebenszyklen. Damit einhergehend steigt die Nachfrage nach Serviceleistungen und Ersatzteilen, die zur Instandhaltung dieser Güter benötigt werden. Für die Anbieter bedeutet dies Chance und Herausforderung zugleich: Einerseits lassen sich mit ertragsstarken After-Sales-Angeboten die Rückgänge im Neugeschäft kompensieren, andererseits fordert das komplexe After-Sales-Geschäft den Auf- und Ausbau einer effizienten Serviceorganisation, die im Bedarfsfall Supportleistungen und Ersatzteile entsprechend vereinbarter Servicelevels zur Verfügung stellt.

Die Vision der Positionierung als Dienstleister und Lösungsanbieter ist von zahlreichen Unternehmen der produzierenden Industrie formuliert worden. Viele haben ihr Dienstleistungsangebot allerdings unsystematisch aufgestockt und nur beschränkt in den Aufbau notwendiger Fähigkeiten im Dienstleistungsbereich investiert. Im Folgenden wird erklärt, wie durch eine Analyse der Kundenprozesse und Kundenbedürfnisse ein erster Entwurf für den Umfang des Dienstleistungsangebots und die dafür notwendigen Fähigkeiten erarbeitet und implementiert werden kann.

Investitionsgüterhersteller bieten ihren Kunden häufig auch produktbegleitende Dienstleistungen an, die das Produkt zur umfassenden Problemlösung machen. Mit steigender Bedeutung dieser Leistungen stellt sich die Aufgabe, die Prozesse zu ihrer Erbringung so zu optimieren, wie dies bei produktbezogenen Produktionspro-zessen gängige Praxis ist. Vorliegende Erfahrungen zeigen jedoch, dass viele Industriebetriebe ihre Dienstleis-tungen noch relativ unorganisiert erbringen. Der Beitrag skizziert ein Instrument, das die Analyse und Optimierung industrieller Serviceprozesse unterstützt.

Der Beitrag beschreibt, wie produzierende Unternehmen die Potenziale von Dienstleistungen besser ausschöpfen können. Hierzu werden die Entwicklungsperspektiven für den anvisierten Ausbau der Dienstleistungen aufgezeigt und Hindernisse beim professionellen Dienstleistungsmanagement veranschaulicht. Danach werden Erfolgsfaktoren illustriert und anwendungsorientierte Gestaltungshinweise gegeben. Die zielgerichtete Gestaltung dieser Erfolgsfaktoren fördert den Professionalisierungsgrad im Dienstleistungsmanagement produzierender Unternehmen. Dieser gesteigerte Professionalisierungsgrad ermöglicht es, die Potenziale besser auszuschöpfen und Hindernisse einfacher zu überwinden.

Geschäftsbeziehungen zwischen Ausrüstern und Kunden werden nicht mehr nur durch den Kauf von Investitionsgütern geprägt - in jüngerer Zeit erhält die Gebrauchsfunktion höheres Gewicht. Dieser Übergang vom Kauf und Besitz zum Nutzungserwerb wird mit dem Begriff des Betreibermodells umschrieben. Da dieser Begriff jedoch vielschichtig ist, sollen im Folgenden mögliche Formen der Ausgestaltung von Betreibermodellen dargelegt, ers-te Erfahrungen mit Betreibermodellen vorgestellt, Einschätzungen zum künftigen Stellenwert von Betreibermodellen erörtert sowie Engpässe identifiziert werden, die einer breiteren Verwirklichung von Betreibermodellen entgegenstehen.

Eine Vielzahl von Produktionsunternehmen in Deutschland setzt auf die Herstellung von innovativen und kundenspezifischen Produkten. Die Rolle des Produzenten verändert sich zunehmend vom Hersteller und Verkäufer zum Bereitsteller von bedarfsgerechten Produktnutzungsrechten. Aufbauend auf dem Konzept des “Extended Product” (erweitertes Produkt) sollen in diesem Beitrag Ansätze zur Erweiterung des klassischen Produktbegriffs und daraus resultierende Anforderungen für die Herstellung von Gütern diskutiert werden. Ergänzend wird die Rolle von Kollaboration in Unternehmensnetzwerken bei der Erstellung von erweiterten Produkten diskutiert. Einige Praxisbeispiele schließen den Beitrag ab.

In den letzten Jahren haben sich Wissenschaft und Praxis verstärkt mit dem Thema Dienstleistungen auseinander gesetzt. Im Vergleich zur Produktentwicklung wird die Neuentwicklung von Dienstleistungen häufig durch intuitives Vorgehen dominiert. Im Hinblick auf ein zielstrebiges, qualitativ hochwertiges und kundenorientiertes Vorgehen können daher noch große Optimierungspotenziale erschlossen werden. Dieser Beitrag stellt einen Ansatz zur Gestaltung vor, der auf einem methodischen Vorgehen basiert. Es wird gezeigt, mit welchen Mitteln die komplexe Aufgabe der Dienstleistungsentwicklung vereinfacht werden kann.

Nach einer kurzen Skizze der volkswirtschaftlichen Bedeutung von Dienstleistungen wird für die theoretische Analyse auf das Konzept der Leistungsbündel zurückgegriffen. Darauf aufbauend werden Dienstleis-tungen als Problemlösungen interpretiert, die auf der Grundlage von Interaktionen zwischen Nachfrager und Anbieter herbeigeführt werden. Vor dem Hintergrund der Grundstruktur der Dienstleistungsproduktion wird ein Bezugsrahmen entwi-ckelt, der einerseits eine geeignete Grundlage für die Modellierung von Dienstleistungen darstellt und andererseits Gestaltungsfelder für das Dienstleistungsmanagement offenbart. Für die einzelnen Gestaltungsfelder werden dann die relevanten ökonomischen Problembereiche herausgearbeitet.