Potenzial: Dienstleistungen

Nach einer kurzen Skizze der volkswirtschaftlichen Bedeutung von Dienstleistungen wird für die theoretische Analyse auf das Konzept der Leistungsbündel zurückgegriffen. Darauf aufbauend werden Dienstleis-tungen als Problemlösungen interpretiert, die auf der Grundlage von Interaktionen zwischen Nachfrager und Anbieter herbeigeführt werden. Vor dem Hintergrund der Grundstruktur der Dienstleistungsproduktion wird ein Bezugsrahmen entwi-ckelt, der einerseits eine geeignete Grundlage für die Modellierung von Dienstleistungen darstellt und andererseits Gestaltungsfelder für das Dienstleistungsmanagement offenbart. Für die einzelnen Gestaltungsfelder werden dann die relevanten ökonomischen Problembereiche herausgearbeitet.

Innovative Dienstleistungen stellen für Industrieunternehmen zunehmend einen kritischen Erfolgsfaktor zur Differenzierung von anderen Anbietern am Markt dar. Während das Industrial Engineering über Jahrzehnte verfeinert und optimiert wurde, werden bis heute Dienstleistungen in der Regel ohne den Einsatz geeigneter Vorgehensweisen und Software konzipiert. Fehlerhafte Dienstleis-tungsentwicklungsprozesse sind die Folge. Im Beitrag wird ein Überblick über Grundformen bereits existierender Service-Engineering-Vorgehensmodelle gegeben sowie ein generisches, IT-gestütztes Rahmenkonzept zur Konzeption dienstleistungsindividueller Entwicklungsprozesse aufgezeigt.

Wissen als strategische Ressource wird im Zusammenhang mit sich schnell wandelnden Unternehmens- und Umweltbedingungen immer wichtiger. Umso mehr beschäftigen sich innovative Dienstleistungsunternehmen damit, das vorhandene Wissen gezielt zu bündeln und optimal zu nutzen. Durch die Akkumulation von Wissen entstehen Kompetenzen, die für die Konkurrenz schwer imitierbar sind und den notwendigen Wettbewerbsvorsprung garantieren. Genau dort setzt die Methode “Learning His-tory” an. Learning Histories helfen, implizites Wissen im Unternehmen offen zu legen sowie Prozessverbesserungen und letztlich die Dienstleistungskompetenz zu stärken.

RM spielt sich in den Prozessen Marketing, Verkauf und Service ab. Basierend auf einer empirischen Studie werden die Barrieren des Produktkonfigurators für die Optimierung des Vertriebs in der Automatisierungstechnik aufgezeigt. Die größten CRM-Einsatzpotenziale liegen hier in der Optimierung des Serviceprozesses.

Innovationen und Service sind heute mehr denn je gefragt, wenn es um die Sicherung von Marktanteilen und langfristigen Kundenbeziehungen geht. Auf der Serviceseite bilden globale Netzwerke eine Herausforderung insbesondere im Bereich der Instandhaltung und Ersatzteillogistik. Oftmals liegen hier ungeahnte Potenziale zur Kostenreduzierung und Wettbewerbsdifferenzierung. Auf der anderen Seite drohen bei ungenügender Instandhaltung Betriebsunterbrechungen, Stillegungen, Fehlmengenverluste und unter Umständen Konventionalstrafen. Analytisch abgeleitete Logistikkonzepte für die Ersatzteilversorgung und E-Business-Konzepte für die proaktive Instandhaltung garantieren Herstellern die Realisierung versteckter Potenziale.

Hochwertige Investitionsgüter sind durch eine hohe Innovationsgeschwindigkeit gekennzeichnet. Die Ursache hierfür ist unter anderem der wachsende Anteil von elektronischen Komponenten und Software. Parallel zu den immer kürzer werdenden Innovationszyklen nimmt die Lebensdauer von Investitionsgütern zu. Hieraus ergeben sich neue Anforderungen für das Ersatzteilmanagement. Insbesondere die Versorgung nach Ende der Serienfertigung stellt eine zunehmend problematische Herausforderung dar. Mit dem „Lebenszyklusorientierten Ersatzteilmanagement” wird ein ganzheitlicher Lösungsansatz vorgestellt.

Die Unternehmen werden zunehmend mit der Herausforderung konfrontiert, ihre Dienstleistungsentwicklungsprozesse immer effizienter und effektiver zu gestalten, um bei den zunehmend schnelleren und kürzeren Innovationszyklen von Dienstleistungen ihre Wettbewerbsstellung weiter auszubauen bzw. halten zu können. Dies gelingt ihnen aber nur, wenn sie ihren Entwicklern schnell und einfach Methodenwissen und Wissen über Vorgehensweisen für die Dienstleistungsentwicklung zur Verfügung stellen. Der folgende Beitrag stellt hierfür einen internetbasierten Methodenbaukasten vor, der diesen Anforderungen in einfacher und praktischer Weise gerecht wird.

Ein wesentlicher Berührungspunkt zwischen Hersteller und Kunde liegt im Bereich der Serviceleistungen. Trotz der extremen Kundennähe des Service sind nur wenige Ansätze zur durchgehenden Verbesserung der Strukturen oder zur effektiveren Nutzung der technischen Möglichkeiten versucht worden. Ein großes Potential für zukünftige Entwicklungen zeichnet sich deshalb in der Bereitstellung neuer technischer Konzepte für die Dienstleistung „Service” ab. Eine wichtige Rolle für Baumaschinenhersteller spielt deshalb die schnelle und strukturierte Verfügbarkeit von Informationen zur Unterstützung der Servicetechniker.

Teleservice ist eine moderne Form der Dienstleistung, die sich neuer Kommunikationstechnologien bedient. Daneben sind eine Reihe von Ansätzen zur Automatisierung der Überwachungsaufgabe bekannt. Im Rahmen dieses Beitrags sollen offene komponentenbasierte Ferndiagnose- und Wartungstechnologien am Beispiel von Textilmaschinen vorgestellt werden, die das Konzept der Telediagnose mit den Verfahren der Fehlererkennung und -diagnose verbinden.

Produktnahe Dienstleistungen gelten neben neuen Märkten sowie neuen, innovativen Produkten und Technologien als Quelle profitablen Wachstums in produzierenden Unternehmen. In Industrie und Wissenschaft setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, daß profitables Wachstum zwingende Voraussetzung ist, um den Erfolg und die Aktionsfähigkeit von Unternehmen auch in der Zukunft zu erhalten. In diesem Beitrag werden die Potentiale für profitables Wachstum durch die Implementierung produktnaher Dienstleistungen in produzierenden Unternehmen aufgezeigt. Ansätze für innovative, produktbegleitende Dienstleistungen werden vorgestellt, Empfehlungen zur Umsetzung werden dargelegt.