Dienstleistungen

Bei der Entwicklung von Dienstleistungen ist die Integration der Kunden zwar eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung für den Markterfolg. Eine effiziente Kundeneinbindung setzt klar definierte Ziele und eine Risikoabschätzung voraus. Im Beitrag wird gezeigt, wie diese Voraussetzungen insbesondere für industrielle Dienstleistungen erreicht werden. Kern sind dabei ein Workshop-basiertes Vorgehen zur Planung der Einbindung der Kunden in Entwicklungsaufgaben sowie eine mehrfach strukturierte Sammlung von spezifischen Methoden. Durch die individuelle Anpassung dieses Methodenportfolios an die konkrete Entwicklungsaufgabe und die Rahmenbedingungen im Unternehmen wird der Vielfalt und Individualität von industriellen Dienstleistungen Rechnung getragen.

Angesichts der zunehmenden Globalisierung der Märkte erfordern Produktentwicklung und Engineering immer häufiger die Zusammenarbeit zwischen weltweit verteilten Standorten. Zur Bewältigung der Herausforderungen globaler Engineering-Prozesse wird das erforderliche Wissen regelmäßig in IT-Anwendungen zentral gespeichert und lokal verwendet. Als „engineered-to-order“ werden Produkte bezeichnet, die nach Kundenauftrag konstruiert und gefertigt werden. Für diese Art von Produkten reicht das in Systemen hinterlegte Wissen häufig nicht aus. In diesem Beitrag werden im Rahmen einer Case Study gemeinsam mit einem global führenden Hersteller von Aufzügen erste Lösungsansätze entwickelt, wie wissensbasierte Arbeit unter Berücksichtigung der an verschiedenen Standorten unterschiedlich ausgeprägten Kompetenzen global effizient ausgeführt werden kann.

In zunehmend wettbewerbsintensiven Märkten sind die Anbieter wissensintensiver Dienstleistungen dazu angehalten, die Effizienz ihrer Auftragsdurchführung fortlaufend zu hinterfragen und zu steigern. Im Rahmen der Lieferung inhaltlich hochwertiger Leistungen, z.B. einer technischen oder betriebswirtschaftlichen Beratung, müssen die zugehörigen Teilprozesse und Einzelaktivitäten zielgerichtet koordiniert sowie die erforderlichen Informationen vollständig und zeitgerecht bereitgestellt werden. Dabei gilt es, auf die Erfordernisse eines standortübergreifenden Arbeitens – sowohl beim Kunden vor Ort als auch unternehmensintern in unterschiedlichen Bereichen und Niederlassungen – einzugehen. Dieser Beitrag stellt die Problemstellung, die Lösung und die Projekterkenntnisse eines Praxisbeispiels zusammenfassend dar.

Aufgrund globaler Konkurrenz und sinkender Produktmargen gewinnen industrielle Dienstleistungen auch in produzierenden Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Parallel dazu nimmt auch die Komplexität der zur Erbringung der Dienstleistung notwendigen Netzwerke stetig zu und stellt die Unternehmen vor große Herausforderungen. Um diese Herausforderungen zu meistern, sind die Unternehmen auf erhöhte Transparenz in der Dienstleistungserbringung angewiesen. Ein wichtiges Hilfsmittel dazu ist die Einführung eines Systems zur Leisungsmessung von Dienstleistungen. Der Beitrag stellt die Ergebnisse aus einem aktuellen Forschungsprojekt vor und beschreibt die wesentlichen Leistungs-Dimensionen, die für die angemessene Planung und Steuerung von Dienstleistungsnetzwerken zu berücksichtigen sind.

Technologischer Fortschritt, verschärfte Konkurrenzbedingungen und ein sich ständig wandelndes Kundenverhalten zwingen die Logistikbranche zur Entwicklung innovativer Lösungen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Im Vergleich zur Entwicklung von physischen Produkten ist ein systematisches Innovationsmanagement in der Logistikbranche bisher kaum etabliert. Aufbauend auf Experteninterviews zeigt dieser Beitrag die Anforderungen an ein Innovationsmanagement in der Logistik auf und ordnet geeignete Innovationsmanagement-Methoden zu.

Produzierende Unternehmen werden immer häufiger mit der Tatsache konfrontiert, dass eine dauerhafte Differenzierung über Produktmerkmale nur schwer zu erreichen ist. Innovationszyklen werden generell kürzer und Wettbewerber folgen relativ schnell mit vergleichbaren Produktmerkmalen. Hier können zukünftig veränderte Strategien greifen. Service- und Lösungsansätze stärken einerseits die Bindung zum Kunden und die Individualität des Angebots – andererseits sind sie für den Wettbewerb wenig greifbar und mangels analysierbarer Merkmale auch nur schwer imitierbar. Dieser Beitrag stellt ein Modell zur gezielten Nutzung solcher Wettbewerbsvorteile vor.

Viele Unternehmen mussten in den vergangenen Jahren feststellen, dass weniger die technische Überlegenheit ihrer Produkte über den Markterfolg des Unternehmens entscheidet, als vielmehr das Angebot entsprechender Dienstleistungen. Doch wie können sich industrieorientierte Dienst-leistungsunternehmen und Industrieunternehmen mit Dienstleistungsfokussierung innerhalb des stark umkämpften Wettbewerbsumfelds differenzieren? Welches sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren und wie hängen diese Erfolgsfaktoren vonein-ander ab? Diese Fragestellungen betreffen industrielle Dienstleistungen im Allgemeinen, sind jedoch auch vor dem Hintergrund unterschiedlicher Branchen und unterschiedlicher Dienstleistungsarten zu beantworten.

Unternehmen können sich angesichts sinkender Margen über die Integration von Sach- und Dienstleistungen zu einem hybriden Produkt differenzieren. Im Zentrum derartiger Leistungsbündel steht der Nutzungsverkauf (bspw. einer Maschine) verbunden mit Verfügbarkeitsgarantien oder der Betrieb komplexer Produktionsfaktoren des Kunden (bspw. einer Fertigungsstraße). Operative Effizienz ist bei hybriden Produkten eine notwendige, aber nicht mehr hinreichende Bedingung für dauerhaften Erfolg. Vielmehr liefert die Gestaltung der Interaktion mit Marktpartnern neue Ansatzpunkte für die Wertschaffung. Diese wandelt sich von einem rein transaktionalen Austausch zu einem interaktiven, relationalen Prozess mit dem Kunden. Der vorliegende Beitrag untersucht die Prozesse, die diesem Wandel zugrunde liegen.

Die Wettbewerbsfähigkeit der deutschen maritimen Industrie hängt entschei­dend von der Fähigkeit ab, innovativere Schiffe als die asiatische Konkurrenz zu bauen. Virtual Reality (VR) ermöglicht mit einer frühzeitigen, realitätsnahen Visualisierung sowohl dem Kunden die Entwurfskompetenz eindrucksvoll zu belegen als auch für die Entwickler von Werft und Zulieferern die Aus­wirkungen konstruktiver Entscheidungen zu beleuchten. Der Beitrag zeigt am Beispiel des Schiffbaus auf, welche Prozessveränderungen im Unternehmen für eine effiziente Nutzung von VR notwendig sind und welche Erweiterungen der VR-Systeme die Nutzer in der Handhabung besser unterstützen.