Dienstleistungen

Auf dem Gebiet der Fabrikplanung verfügen deutsche Planungsdienstleister zwar über spezielles Know-how, jedoch mangelt es ihnen aufgrund ihrer Größe und entsprechender fehlender Ressourcen an Möglichkeiten ihre Dienstleistungen international anzubieten. Die Bildung von Netzwerken stellt für KMU dabei eine herausragende Möglichkeit dar, ihre Kompetenzen zu bündeln, um auf internationalen Märkten aktiv zu werden. Um diesen Prozess zu unterstützen, werden im Folgenden mögliche Netzwerk-Konfigurationen vorgestellt, Chancen einer Systembündelung aus Anbietersicht aufgezeigt sowie Maßnahmen dargelegt, welche Planungsdienstleistern helfen sollen, ihre Dienstleistungen in Form eines Netzwerks international umzusetzen.

Die steigende Bedeutung von Dienstleistungen, insbesondere industrieller Dienstleistungen steht im heutigen Wirtschaftsumfeld außer Diskussion. Für eine erfolgreiche Gestaltung und Entwicklung dieser Dienstleistungen ist es jedoch unumgänglich, Anforderungen frühzeitig und vollständig im Entwicklungsprozess zu erheben. Obwohl viele Unternehmen einer systematischen Anforderungsanalyse eine hohe Bedeutung beimessen, führen nur wenige eine solche konsequent durch. Allerdings erscheinen diese auf dem Markt im Vergleich deutlich erfolgreicher. Der folgende Beitrag stellt einen systematischen Prozess zur Erhebung und Analyse von Anforderungen vor und gibt Hinweise zur erfolgreichen Methodenunterstützung.

Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen lassen sich in verschiedene Entwicklungsphasen bzw. Typen gruppieren. Anbieter vom Typ 1 fokussieren auf die Sachleistung und können ggf. von einer Verfeinerung ihrer Kostenrechnung im Dienstleistungsbereich profitieren. Unternehmen vom Typ 2 weisen ein erweitertes Angebot einzeln bepreister Dienstleistungen auf. Für sie ist die Kapazitätsplanung, und damit die Kenntnis der fixen Kapazitätskos-ten, von besonderer Bedeutung. Die Beziehung von Anbietern vom Typ 3 mit ihren Kunden ist durch den Einsatz von Full-Service-Verträgen relationsorientiert. Damit verschiebt sich die Risikoteilung zwischen Anbieter und Kunde, sodass die variablen Kos-ten und die Bepreisung der Dienstleistung an Bedeutung gewinnen.

Ehemals stark produktorientierte Firmen diversifizieren in den Bereich der industriellen Dienstleistungen und sehen im Weg zum Lösungsanbieter das Erfolgsrezept für eine erfolgreiche Zukunft. Die häufig historisch gewachsenen Unternehmensstrukturen tragen diese Veränderungen jedoch nur begrenzt. Bestehende Strukturen müssen aufgebrochen und an der Unternehmensstrategie ausgerichtete neue Strukturen geschaffen werden um die Entwicklungen im Bereich des Dienstleistungsgeschäfts nachhaltig zu stützen. Es wird notwendig sein, Produktgeschäft und Service organisatorisch voneinander zu trennen. Solche organisatorische Veränderungen werden häufig von Konflikten und Herausforderungen begleitet, die gezielt angegangen werden müssen.

Im Mittelpunkt der Gestaltung innovativer Geschäftsmodelle für die Blechverarbeitung steht die Entwicklung marktfähiger Leistungsbündel aus Produkten und Dienstleistungen. Die Leistungsbündel gilt es in anforderungsgerechte Wertschöpfungskonfigurationen einzubetten. Für die Abrechnung der Leistungsbündel sind geeignete Erlösmodelle zu gestalten und auszuwählen. Die hier vorgestellte integrative Methodik ermöglicht es Unternehmen, vorhandene Geschäftsmodelle innovativ zu ergänzen und neuartige Geschäftsmodelle zu erzeugen.

Am Bremer Institut für Produktion und Logistik (BIBA) der Universität Bremen wurde eine Kurzstudie zum Thema „Dienstleistungen in Industrie und Logistik“ durchgeführt. Dabei wurden verschiedene Dienstleistungsanbieter aus dem deutschsprachigen Raum angesprochen. Grundlage der Recherche bildet ein Katalog von zehn Fragen aus verschiedenen Teilbereichen. Neben allgemeinen Informationen zum Unternehmen waren auch der Einsatz von IT- Systemen, deren Vernetzung mit Kooperationspartnern sowie Herausforderungen in der Supply Chain von Interesse. Die eingegangenen Antworten sind Basis dieser Auswertung.

Für Unternehmen wird es zunehmend wichtiger, sich von Wettbewerbern durch das Angebot von Komplettlösungen in Form aufeinander abgestimmter Sach- und Dienstleis-tungen zu differenzieren. Um solche, häufig als hybrid bezeichneten Leis-tungsbündel effektiv und effizient anbieten zu können, ist eine Integration von Daten und Prozessen der Produktion und Dienstleistung notwendig. Die Unterstützung des hierzu erforderlichen Datenaustausches und die Bereitstellung neuartiger zusätzlicher Funktionalität stellen Entwicklungsperspektiven für ERP-System-Hersteller dar.

Ein zunehmender internationaler Wettbewerb zwingt deutsche Industrieunternehmen dazu, ständig neue Differenzierungspotenziale für die erfolgreiche Abgrenzung von der Konkurrenz zu erschließen. Immer häufiger werden dazu neben Produkt-innovationen auch Dienstleistungs-angebote genutzt, die gemeinsam mit dem Sachprodukt ein hybrides Leistungsbündel formen. Erst die Kombination verschiedener Dienstleistungen zu einem Portfolio ermög-licht ein erfolgreiches Dienstleistungsangebot. Bei seiner Gestaltung muss daher systematisch vorgegangen werden, um ein sowohl den Fähigkeiten des Anbieters angepasstes als auch bedarfsgerechtes Dienstleistungsangebot zusammenzustellen. Allerdings wird dieser Aspekt der Dienstleistungsplanung auf strategischer Ebene bis heute nicht durchgängig systematisch unterstützt.

Im Zuge der Transformation von reinen Maschinen- und Anlagenbauern zu Anbietern von komplexen produktbegleitenden Dienstleistungen haben viele Unternehmen Probleme, ihre Aktivitäten effizient und effektiv zu steuern. Es mangelt an Transparenz der Leistung der nun nicht mehr vorrangig materialgetriebenen Prozesse. Die Bosch Packaging Services AG, Anbieter umfassender Dienstleistungen für Verpackungsmaschinen des Bosch Konzerns, hat die nötige Transparenz über ihre Aktivitäten mithilfe von zwei Tools auf Basis des InCoCo-S Referenzmodells herstellen können, einem Prozessreferenzmodell für industrielle Dienstleistungen. Dies bringt Bosch Packaging Services in die Position, nachhaltige Dienstleis-tungsverträge zu adäquaten Preisen und mit realistischen Leistungsversprechen anzubieten.

Aufgrund des intensiven Preiswettbewerbs bei den Produkten sind Industrieunternehmen gezwungen, verstärkt in den Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts in China zu investieren. Dies stellt Unternehmen jedoch vor essenzielle Herausforderungen: Chinesische Unternehmen kopieren Ersatzteile. Dienstleistungskompetenzen sind kaum vorhanden. Zusätzlich erzwingen die chinesischen Kundenanforderungen an die Basisdienstleistungen hohe Investitionen in die Logistikinfrastruktur. Dieser Beitrag zeigt auf wie Unternehmen durch eine Professionalisierung des Personalmanagements, die Anpassung des Dienstleistungsangebots auf die lokalen Bedürfnisse und eine ausgereifte Logistikinfrastruktur diesen Herausforderungen begegnen können.