Autor: Thomas Russack

In zunehmend wettbewerbsintensiven Märkten sind die Anbieter wissensintensiver Dienstleistungen dazu angehalten, die Effizienz ihrer Auftragsdurchführung fortlaufend zu hinterfragen und zu steigern. Im Rahmen der Lieferung inhaltlich hochwertiger Leistungen, z.B. einer technischen oder betriebswirtschaftlichen Beratung, müssen die zugehörigen Teilprozesse und Einzelaktivitäten zielgerichtet koordiniert sowie die erforderlichen Informationen vollständig und zeitgerecht bereitgestellt werden. Dabei gilt es, auf die Erfordernisse eines standortübergreifenden Arbeitens – sowohl beim Kunden vor Ort als auch unternehmensintern in unterschiedlichen Bereichen und Niederlassungen – einzugehen. Dieser Beitrag stellt die Problemstellung, die Lösung und die Projekterkenntnisse eines Praxisbeispiels zusammenfassend dar.

Serviceanbieter sehen sich der Herausforderung gegenübergestellt, die Qualität der von ihnen angebotenen Leistungen unter Einbeziehung der Kunden und in einer für die Kunden deutlich wahrnehmbaren Weise sicherzustellen. Gleichzeitig verlangt die Aufrechterhaltung bzw. Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit die Beachtung von Kostenaspekten. Die im nachfolgenden Beitrag skizzierte Vorgehensweise zur Optimierung von Serviceleistungen beinhaltet daher eine Kombination von Methoden aus den Bereichen Qualitäts-, Prozeß- und Kostenmanagement.