Lösung: Prozessmanagement

Der Markt für Geschäftsprozess- managementwerkzeuge zeichnet sich über die letzten 10 Jahre hinweg durch eine Vielfalt von Werkzeugen und Methoden aus. Hinsichtlich der Werkzeuge haben sich neben den Generalisten Branchen- und Speziallösungen herausgebildet. Dieser Beitrag soll einen Einblick in den Untersuchungsaufbau und in ausgewählte Ergebnisse der Marktstudie von Fraunhofer IAO geben.

Zwischen den meisten Ansätzen zur strategischen Unternehmensgestaltung und zur Optimierung der Geschäftsprozesse klafft immer noch eine große Lücke. Während es auf der einen Seite noch an Möglichkeiten mangelt, die strategischen Ansätze im Unternehmen operativ umzusetzen, besteht auf der anderen Seite die Gefahr, dass strategisch überholte Geschäftsprozesse operativ optimiert werden. Der vorliegende Beitrag stellt einen Ansatz zum Business Engineering vor, der basierend auf wissenschaftlichen Erkenntnissen und praktischen Erfahrungen die Brücke zwischen strategischer Gestaltung und operativer Umsetzung schlägt.

Serviceanbieter sehen sich der Herausforderung gegenübergestellt, die Qualität der von ihnen angebotenen Leistungen unter Einbeziehung der Kunden und in einer für die Kunden deutlich wahrnehmbaren Weise sicherzustellen. Gleichzeitig verlangt die Aufrechterhaltung bzw. Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit die Beachtung von Kostenaspekten. Die im nachfolgenden Beitrag skizzierte Vorgehensweise zur Optimierung von Serviceleistungen beinhaltet daher eine Kombination von Methoden aus den Bereichen Qualitäts-, Prozeß- und Kostenmanagement.