Serviceanbieter sehen sich der Herausforderung gegenübergestellt, die Qualität der von ihnen angebotenen Leistungen unter Einbeziehung der Kunden und in einer für die Kunden deutlich wahrnehmbaren Weise sicherzustellen. Gleichzeitig verlangt die Aufrechterhaltung bzw. Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit die Beachtung von Kostenaspekten. Die im nachfolgenden Beitrag skizzierte Vorgehensweise zur Optimierung von Serviceleistungen beinhaltet daher eine Kombination von Methoden aus den Bereichen Qualitäts-, Prozeß- und Kostenmanagement.
