Dienstleistungsmanagement

In zunehmend wettbewerbsintensiven Märkten sind die Anbieter wissensintensiver Dienstleistungen dazu angehalten, die Effizienz ihrer Auftragsdurchführung fortlaufend zu hinterfragen und zu steigern. Im Rahmen der Lieferung inhaltlich hochwertiger Leistungen, z.B. einer technischen oder betriebswirtschaftlichen Beratung, müssen die zugehörigen Teilprozesse und Einzelaktivitäten zielgerichtet koordiniert sowie die erforderlichen Informationen vollständig und zeitgerecht bereitgestellt werden. Dabei gilt es, auf die Erfordernisse eines standortübergreifenden Arbeitens – sowohl beim Kunden vor Ort als auch unternehmensintern in unterschiedlichen Bereichen und Niederlassungen – einzugehen. Dieser Beitrag stellt die Problemstellung, die Lösung und die Projekterkenntnisse eines Praxisbeispiels zusammenfassend dar.

Im Zuge der Transformation von reinen Maschinen- und Anlagenbauern zu Anbietern von komplexen produktbegleitenden Dienstleistungen haben viele Unternehmen Probleme, ihre Aktivitäten effizient und effektiv zu steuern. Es mangelt an Transparenz der Leistung der nun nicht mehr vorrangig materialgetriebenen Prozesse. Die Bosch Packaging Services AG, Anbieter umfassender Dienstleistungen für Verpackungsmaschinen des Bosch Konzerns, hat die nötige Transparenz über ihre Aktivitäten mithilfe von zwei Tools auf Basis des InCoCo-S Referenzmodells herstellen können, einem Prozessreferenzmodell für industrielle Dienstleistungen. Dies bringt Bosch Packaging Services in die Position, nachhaltige Dienstleis-tungsverträge zu adäquaten Preisen und mit realistischen Leistungsversprechen anzubieten.

Innovative Dienstleistungen stellen für Industrieunternehmen zunehmend einen kritischen Erfolgsfaktor zur Differenzierung von anderen Anbietern am Markt dar. Während das Industrial Engineering über Jahrzehnte verfeinert und optimiert wurde, werden bis heute Dienstleistungen in der Regel ohne den Einsatz geeigneter Vorgehensweisen und Software konzipiert. Fehlerhafte Dienstleis-tungsentwicklungsprozesse sind die Folge. Im Beitrag wird ein Überblick über Grundformen bereits existierender Service-Engineering-Vorgehensmodelle gegeben sowie ein generisches, IT-gestütztes Rahmenkonzept zur Konzeption dienstleistungsindividueller Entwicklungsprozesse aufgezeigt.

Die zunehmende Auswechselbarkeit der Leistungen vieler Unternehmen, eine Emanzipation der Kunden im Verhältnis zum Anbieter aufgrund des Wandels vom Verkäufer- hin zum Käufermarkt und eine Dynamisierung der Ressourcen stellt Dienstleister als auch Dienstleistungen anbietende Industrieunternehmen vor neue Herausforderungen. Das Wissen über die eigenen Fähigkeiten, die Kenntnis der Kundenbedürfnisse und die gezielte Integration in eine Servicestrategie werden zu kritischen Erfolgsfaktoren.

Nach einer kurzen Skizze der volkswirtschaftlichen Bedeutung von Dienstleistungen wird für die theoretische Analyse auf das Konzept der Leistungsbündel zurückgegriffen. Darauf aufbauend werden Dienstleis-tungen als Problemlösungen interpretiert, die auf der Grundlage von Interaktionen zwischen Nachfrager und Anbieter herbeigeführt werden. Vor dem Hintergrund der Grundstruktur der Dienstleistungsproduktion wird ein Bezugsrahmen entwi-ckelt, der einerseits eine geeignete Grundlage für die Modellierung von Dienstleistungen darstellt und andererseits Gestaltungsfelder für das Dienstleistungsmanagement offenbart. Für die einzelnen Gestaltungsfelder werden dann die relevanten ökonomischen Problembereiche herausgearbeitet.

Wissen als strategische Ressource wird im Zusammenhang mit sich schnell wandelnden Unternehmens- und Umweltbedingungen immer wichtiger. Umso mehr beschäftigen sich innovative Dienstleistungsunternehmen damit, das vorhandene Wissen gezielt zu bündeln und optimal zu nutzen. Durch die Akkumulation von Wissen entstehen Kompetenzen, die für die Konkurrenz schwer imitierbar sind und den notwendigen Wettbewerbsvorsprung garantieren. Genau dort setzt die Methode “Learning His-tory” an. Learning Histories helfen, implizites Wissen im Unternehmen offen zu legen sowie Prozessverbesserungen und letztlich die Dienstleistungskompetenz zu stärken.