Potenzial: Dienstleistungen

Produktnahe Dienstleistungen gelten neben neuen Märkten sowie neuen, innovativen Produkten und Technologien als Quelle profitablen Wachstums in produzierenden Unternehmen. In Industrie und Wissenschaft setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, daß profitables Wachstum zwingende Voraussetzung ist, um den Erfolg und die Aktionsfähigkeit von Unternehmen auch in der Zukunft zu erhalten. In diesem Beitrag werden die Potentiale für profitables Wachstum durch die Implementierung produktnaher Dienstleistungen in produzierenden Unternehmen aufgezeigt. Ansätze für innovative, produktbegleitende Dienstleistungen werden vorgestellt, Empfehlungen zur Umsetzung werden dargelegt.

Während die Strategie der kunden- individuellen Massenproduktion (Mass Customization) bezüglich materieller Leistungen bereits ausführlich diskutiert und in der betrieblichen Praxis umgesetzt wird, wurde die Individualisierung von Dienstleistungen und Serviceprozessen bislang weniger systematisch betrachtet. Dabei bieten sich gerade auch für produzierende Unternehmen eine Vielzahl innovativer Differenzierungsmöglichkeiten. Voraussetzung ist allerdings, daß das Dienstleistungsangebot nicht eine irreversible Kostenspirale in Gang setzt („Servicefalle”). Der Beitrag zeigt, wie die Prinzipien der Mass Customization eine effiziente Individualisierung als Grundlage eines echten Customer Relationship Managements (CRM) ermöglichen.

Viele Unternehmen erkennen die Notwendigkeit, durch innovative Dienstleistungen sowohl bestehende Kunden enger an das Unternehmen zu binden als auch gänzlich neue Kundengruppen zu erschließen. Was ihnen jedoch zumeist fehlt, sind entsprechende Voraussetzungen, um neue Dienstleistungen gezielt von der Idee bis zur Marktreife zu entwickeln. In diesem Beitrag wird ein erster Ansatz zur Systematisierung der Dienstleistungsentwicklung vorgestellt, und darüber hinaus werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie die Entwicklung von Dienstleistungen organisatorisch gestaltet werden kann.

Maschinen- und Anlagenbauer versuchen vermehrt, sich durch produktbegleitende Dienstleistungen (DL) von der Konkurrenz abzuheben. Allerdings vollzieht sich diese Entwicklung in Deutschland nur sehr schleppend. Dabei mangelt es oft nicht an DL-Ideen oder technischen Ansätzen, sondern es fehlen methodische Hilfsmittel zur systematischen Adaption bestehender und der Entwicklung neuer Dienstleistungen. Hierfür bedarf es einer schrittweisen Erweiterung der vorhandenen Dienstleistungsinfrastruktur und der Bereitstellung erforderlicher Werkzeuge. Dies gilt insbesondere für Betreibermodelle und deren kooperativen Umsetzung in Kunden-Lieferanten-Netzwerken. In dem Verbundvorhaben INVEST-S werden zu dieser Problemstellung entsprechende Konzepte, Methoden und informationstechnische Hilfsmittel erarbeitet und prototypisch in Kooperationsnetzwerken der Investitionsgüterindustrie umgesetzt.

Im vorliegenden Artikel wird die grundsätzliche Vorgehensweise des Service Engineering am Beispiel des Teleservice erläutert. Dabei werden für die verschiedenen Schritte des Service Engineering konkrete Hilfsmittel vorgestellt und anhand praktischer Beispiele erläutert.

Für die deutsche Investitionsgüterindustrie ist der Ausbau von Serviceleistungen ein wesentlicher Faktor zur Stabilisierung des Produktgeschäfts und zur Erschließung neuer Geschäftsfelder. Da die globalen Wettbewerber technologisch deutlich aufgeholt haben und durch Lohnkostenvorteile häufig billiger anbieten können, ist die Verbindung von Produkt und Dienstleistung zu kompletten Problemlösungen für die Kunden ein Ansatz, durch den traditionelle Stärken der einheimischen Industrie neu zur Geltung gebracht werden können [1, 2, 3]. Welche Aktionsfelder dabei gezielt angegangen werden müssen, wird im folgenden dargestellt.

Der After-Sales-Service besitzt hinsichtlich der elektronischen Unterstützung enormes Entwicklungspotential. In diesem Kontext wurde die Lifecycle Support Solution entwickelt. Alle Serviceleistungen rund um ein Produkt werden durch verschiedene Funktionen nutzergruppen- und bedürfnisorientiert unterstützt.