Kundenintegration

Die Beschaffung versorgt eine Organisation mit benötigten, aber nicht selbst hergestellten Gütern. Dabei stehen die Bedarfe der eigenen Organisation nicht für sich alleine, sondern dienen letztlich dazu, externe (End-)Kundenwünsche zu erfüllen. Traditionell erhält die Beschaffung Bedarfsinformationen von internen Kunden, also von anderen Funktionsbereichen wie Produktionsplanung, Logistik oder Marketing. Informationen zu den Bedarfen der (End-)Kunden erreichen die Beschaffung, wenn überhaupt, nur indirekt über die anderen Funktionsbereiche, die diese Informationen oft bereits bewertet an die Beschaffung weiterleiten. Dieser Beitrag thematisiert, wie Digitale Zwillinge von (End-) Kundenbedarfen alle Funktionsbereiche mit präzisen, echtzeitnahen Daten versorgen können.

Bei der Entwicklung von Dienstleistungen ist die Integration der Kunden zwar eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung für den Markterfolg. Eine effiziente Kundeneinbindung setzt klar definierte Ziele und eine Risikoabschätzung voraus. Im Beitrag wird gezeigt, wie diese Voraussetzungen insbesondere für industrielle Dienstleistungen erreicht werden. Kern sind dabei ein Workshop-basiertes Vorgehen zur Planung der Einbindung der Kunden in Entwicklungsaufgaben sowie eine mehrfach strukturierte Sammlung von spezifischen Methoden. Durch die individuelle Anpassung dieses Methodenportfolios an die konkrete Entwicklungsaufgabe und die Rahmenbedingungen im Unternehmen wird der Vielfalt und Individualität von industriellen Dienstleistungen Rechnung getragen.

Unternehmen können sich angesichts sinkender Margen über die Integration von Sach- und Dienstleistungen zu einem hybriden Produkt differenzieren. Im Zentrum derartiger Leistungsbündel steht der Nutzungsverkauf (bspw. einer Maschine) verbunden mit Verfügbarkeitsgarantien oder der Betrieb komplexer Produktionsfaktoren des Kunden (bspw. einer Fertigungsstraße). Operative Effizienz ist bei hybriden Produkten eine notwendige, aber nicht mehr hinreichende Bedingung für dauerhaften Erfolg. Vielmehr liefert die Gestaltung der Interaktion mit Marktpartnern neue Ansatzpunkte für die Wertschaffung. Diese wandelt sich von einem rein transaktionalen Austausch zu einem interaktiven, relationalen Prozess mit dem Kunden. Der vorliegende Beitrag untersucht die Prozesse, die diesem Wandel zugrunde liegen.

Die Entwicklung von Wertangeboten ist der Schlüssel zur Nutzung von Wissensvorsprüngen. Ausgehend von einer wertorientierten Geschäftsarchitektur gilt es, wertbedeutsame und dauerhafte Unterscheidungsmerkmale für die eigenen Marktangebote zu entwickeln, um langfristiges Wachstum zu sichern. Die aus dem Dienstleistungssektor bekannte Integration von Kunden in die Leistungserstellung wird zunehmend mit Erfolg auch auf die Entwicklung von anderen Marktangeboten übertragen. Die mit dieser „Hybridisierung“ verbundenen Risiken sind beherrschbar, wenn sie erkannt werden.

Der Abbau von Produktionsarbeitsplätzen am Standort Deutschland muss zu neuen Konzepten führen, die es ermöglichen Produktion am „Standort D“ wieder effizient und wirtschaftlich zu gestalten. Dies können neue Angebote für Kunden sein, wie es mit Dienstleistungsmodellen oder mehr Individualisierung der Produkte möglich ist, die mit vernünftigen Lieferzeiten nur kundennah hergestellt werden können. Diese neuen Angebote erfordern eine hohe Flexibilität der Unternehmen, die mit einer adäquaten Arbeitsorganisation bewältigt werden kann. Im Folgenden werden einige Ansätze beschrieben, wie eine flexible Arbeitsorganisation aus den Anforderungen einer kun-denintegrierten Montage gestaltet werden kann.