Industrielle Dienstleistungen

Bei der Entwicklung von Dienstleistungen ist die Integration der Kunden zwar eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung für den Markterfolg. Eine effiziente Kundeneinbindung setzt klar definierte Ziele und eine Risikoabschätzung voraus. Im Beitrag wird gezeigt, wie diese Voraussetzungen insbesondere für industrielle Dienstleistungen erreicht werden. Kern sind dabei ein Workshop-basiertes Vorgehen zur Planung der Einbindung der Kunden in Entwicklungsaufgaben sowie eine mehrfach strukturierte Sammlung von spezifischen Methoden. Durch die individuelle Anpassung dieses Methodenportfolios an die konkrete Entwicklungsaufgabe und die Rahmenbedingungen im Unternehmen wird der Vielfalt und Individualität von industriellen Dienstleistungen Rechnung getragen.

Aufgrund globaler Konkurrenz und sinkender Produktmargen gewinnen industrielle Dienstleistungen auch in produzierenden Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Parallel dazu nimmt auch die Komplexität der zur Erbringung der Dienstleistung notwendigen Netzwerke stetig zu und stellt die Unternehmen vor große Herausforderungen. Um diese Herausforderungen zu meistern, sind die Unternehmen auf erhöhte Transparenz in der Dienstleistungserbringung angewiesen. Ein wichtiges Hilfsmittel dazu ist die Einführung eines Systems zur Leisungsmessung von Dienstleistungen. Der Beitrag stellt die Ergebnisse aus einem aktuellen Forschungsprojekt vor und beschreibt die wesentlichen Leistungs-Dimensionen, die für die angemessene Planung und Steuerung von Dienstleistungsnetzwerken zu berücksichtigen sind.

Viele Unternehmen mussten in den vergangenen Jahren feststellen, dass weniger die technische Überlegenheit ihrer Produkte über den Markterfolg des Unternehmens entscheidet, als vielmehr das Angebot entsprechender Dienstleistungen. Doch wie können sich industrieorientierte Dienst-leistungsunternehmen und Industrieunternehmen mit Dienstleistungsfokussierung innerhalb des stark umkämpften Wettbewerbsumfelds differenzieren? Welches sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren und wie hängen diese Erfolgsfaktoren vonein-ander ab? Diese Fragestellungen betreffen industrielle Dienstleistungen im Allgemeinen, sind jedoch auch vor dem Hintergrund unterschiedlicher Branchen und unterschiedlicher Dienstleistungsarten zu beantworten.

Auf dem Gebiet der Fabrikplanung verfügen deutsche Planungsdienstleister zwar über spezielles Know-how, jedoch mangelt es ihnen aufgrund ihrer Größe und entsprechender fehlender Ressourcen an Möglichkeiten ihre Dienstleistungen international anzubieten. Die Bildung von Netzwerken stellt für KMU dabei eine herausragende Möglichkeit dar, ihre Kompetenzen zu bündeln, um auf internationalen Märkten aktiv zu werden. Um diesen Prozess zu unterstützen, werden im Folgenden mögliche Netzwerk-Konfigurationen vorgestellt, Chancen einer Systembündelung aus Anbietersicht aufgezeigt sowie Maßnahmen dargelegt, welche Planungsdienstleistern helfen sollen, ihre Dienstleistungen in Form eines Netzwerks international umzusetzen.

Die steigende Bedeutung von Dienstleistungen, insbesondere industrieller Dienstleistungen steht im heutigen Wirtschaftsumfeld außer Diskussion. Für eine erfolgreiche Gestaltung und Entwicklung dieser Dienstleistungen ist es jedoch unumgänglich, Anforderungen frühzeitig und vollständig im Entwicklungsprozess zu erheben. Obwohl viele Unternehmen einer systematischen Anforderungsanalyse eine hohe Bedeutung beimessen, führen nur wenige eine solche konsequent durch. Allerdings erscheinen diese auf dem Markt im Vergleich deutlich erfolgreicher. Der folgende Beitrag stellt einen systematischen Prozess zur Erhebung und Analyse von Anforderungen vor und gibt Hinweise zur erfolgreichen Methodenunterstützung.

Ehemals stark produktorientierte Firmen diversifizieren in den Bereich der industriellen Dienstleistungen und sehen im Weg zum Lösungsanbieter das Erfolgsrezept für eine erfolgreiche Zukunft. Die häufig historisch gewachsenen Unternehmensstrukturen tragen diese Veränderungen jedoch nur begrenzt. Bestehende Strukturen müssen aufgebrochen und an der Unternehmensstrategie ausgerichtete neue Strukturen geschaffen werden um die Entwicklungen im Bereich des Dienstleistungsgeschäfts nachhaltig zu stützen. Es wird notwendig sein, Produktgeschäft und Service organisatorisch voneinander zu trennen. Solche organisatorische Veränderungen werden häufig von Konflikten und Herausforderungen begleitet, die gezielt angegangen werden müssen.

Am Bremer Institut für Produktion und Logistik (BIBA) der Universität Bremen wurde eine Kurzstudie zum Thema „Dienstleistungen in Industrie und Logistik“ durchgeführt. Dabei wurden verschiedene Dienstleistungsanbieter aus dem deutschsprachigen Raum angesprochen. Grundlage der Recherche bildet ein Katalog von zehn Fragen aus verschiedenen Teilbereichen. Neben allgemeinen Informationen zum Unternehmen waren auch der Einsatz von IT- Systemen, deren Vernetzung mit Kooperationspartnern sowie Herausforderungen in der Supply Chain von Interesse. Die eingegangenen Antworten sind Basis dieser Auswertung.

Aufgrund des intensiven Preiswettbewerbs bei den Produkten sind Industrieunternehmen gezwungen, verstärkt in den Ausbau des Dienstleistungsgeschäfts in China zu investieren. Dies stellt Unternehmen jedoch vor essenzielle Herausforderungen: Chinesische Unternehmen kopieren Ersatzteile. Dienstleistungskompetenzen sind kaum vorhanden. Zusätzlich erzwingen die chinesischen Kundenanforderungen an die Basisdienstleistungen hohe Investitionen in die Logistikinfrastruktur. Dieser Beitrag zeigt auf wie Unternehmen durch eine Professionalisierung des Personalmanagements, die Anpassung des Dienstleistungsangebots auf die lokalen Bedürfnisse und eine ausgereifte Logistikinfrastruktur diesen Herausforderungen begegnen können.

Die Vision der Positionierung als Dienstleister und Lösungsanbieter ist von zahlreichen Unternehmen der produzierenden Industrie formuliert worden. Viele haben ihr Dienstleistungsangebot allerdings unsystematisch aufgestockt und nur beschränkt in den Aufbau notwendiger Fähigkeiten im Dienstleistungsbereich investiert. Im Folgenden wird erklärt, wie durch eine Analyse der Kundenprozesse und Kundenbedürfnisse ein erster Entwurf für den Umfang des Dienstleistungsangebots und die dafür notwendigen Fähigkeiten erarbeitet und implementiert werden kann.