Fähigkeiten

Unternehmen können sich angesichts sinkender Margen über die Integration von Sach- und Dienstleistungen zu einem hybriden Produkt differenzieren. Im Zentrum derartiger Leistungsbündel steht der Nutzungsverkauf (bspw. einer Maschine) verbunden mit Verfügbarkeitsgarantien oder der Betrieb komplexer Produktionsfaktoren des Kunden (bspw. einer Fertigungsstraße). Operative Effizienz ist bei hybriden Produkten eine notwendige, aber nicht mehr hinreichende Bedingung für dauerhaften Erfolg. Vielmehr liefert die Gestaltung der Interaktion mit Marktpartnern neue Ansatzpunkte für die Wertschaffung. Diese wandelt sich von einem rein transaktionalen Austausch zu einem interaktiven, relationalen Prozess mit dem Kunden. Der vorliegende Beitrag untersucht die Prozesse, die diesem Wandel zugrunde liegen.

Vertraut man der medialen Berichterstattung sind die Aussichten für produzierende Unternehmen Westeuropas trübe. Grund genug, um sich mit den am Standort verbleibenden Unternehmen genauer auseinanderzusetzen. Was für Erfolgsfaktoren weisen erfolgreiche Industrieunternehmen in Westeuropa auf? In einer Benchmarking-Studie wurden 48 Unternehmen identifiziert, die sich, verglichen mit relevanten Wettbewerbern, durch eine überdurchschnittliche Entwicklung des Marktanteils, des Umsatzes und der Umsatzrendite auszeichneten. Die vier besten Unternehmen wurden mit dem Ziel ausgewählt, die Erfolgsfaktoren für das Produzieren in Hochlohnländern genauer zu verstehen. Die Fallstudien zeigen auf, wie Successful-Practice Unternehmen der Komplexität und Dynamik entgegentreten.

Die Vision der Positionierung als Dienstleister und Lösungsanbieter ist von zahlreichen Unternehmen der produzierenden Industrie formuliert worden. Viele haben ihr Dienstleistungsangebot allerdings unsystematisch aufgestockt und nur beschränkt in den Aufbau notwendiger Fähigkeiten im Dienstleistungsbereich investiert. Im Folgenden wird erklärt, wie durch eine Analyse der Kundenprozesse und Kundenbedürfnisse ein erster Entwurf für den Umfang des Dienstleistungsangebots und die dafür notwendigen Fähigkeiten erarbeitet und implementiert werden kann.