produktbegleitende Dienstleistungen

Die steigende Bedeutung von Dienstleistungen, insbesondere industrieller Dienstleistungen steht im heutigen Wirtschaftsumfeld außer Diskussion. Für eine erfolgreiche Gestaltung und Entwicklung dieser Dienstleistungen ist es jedoch unumgänglich, Anforderungen frühzeitig und vollständig im Entwicklungsprozess zu erheben. Obwohl viele Unternehmen einer systematischen Anforderungsanalyse eine hohe Bedeutung beimessen, führen nur wenige eine solche konsequent durch. Allerdings erscheinen diese auf dem Markt im Vergleich deutlich erfolgreicher. Der folgende Beitrag stellt einen systematischen Prozess zur Erhebung und Analyse von Anforderungen vor und gibt Hinweise zur erfolgreichen Methodenunterstützung.

Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen lassen sich in verschiedene Entwicklungsphasen bzw. Typen gruppieren. Anbieter vom Typ 1 fokussieren auf die Sachleistung und können ggf. von einer Verfeinerung ihrer Kostenrechnung im Dienstleistungsbereich profitieren. Unternehmen vom Typ 2 weisen ein erweitertes Angebot einzeln bepreister Dienstleistungen auf. Für sie ist die Kapazitätsplanung, und damit die Kenntnis der fixen Kapazitätskos-ten, von besonderer Bedeutung. Die Beziehung von Anbietern vom Typ 3 mit ihren Kunden ist durch den Einsatz von Full-Service-Verträgen relationsorientiert. Damit verschiebt sich die Risikoteilung zwischen Anbieter und Kunde, sodass die variablen Kos-ten und die Bepreisung der Dienstleistung an Bedeutung gewinnen.

Investitionsgüterhersteller bieten ihren Kunden häufig auch produktbegleitende Dienstleistungen an, die das Produkt zur umfassenden Problemlösung machen. Mit steigender Bedeutung dieser Leistungen stellt sich die Aufgabe, die Prozesse zu ihrer Erbringung so zu optimieren, wie dies bei produktbezogenen Produktionspro-zessen gängige Praxis ist. Vorliegende Erfahrungen zeigen jedoch, dass viele Industriebetriebe ihre Dienstleis-tungen noch relativ unorganisiert erbringen. Der Beitrag skizziert ein Instrument, das die Analyse und Optimierung industrieller Serviceprozesse unterstützt.

Eine Vielzahl von Produktionsunternehmen in Deutschland setzt auf die Herstellung von innovativen und kundenspezifischen Produkten. Die Rolle des Produzenten verändert sich zunehmend vom Hersteller und Verkäufer zum Bereitsteller von bedarfsgerechten Produktnutzungsrechten. Aufbauend auf dem Konzept des “Extended Product” (erweitertes Produkt) sollen in diesem Beitrag Ansätze zur Erweiterung des klassischen Produktbegriffs und daraus resultierende Anforderungen für die Herstellung von Gütern diskutiert werden. Ergänzend wird die Rolle von Kollaboration in Unternehmensnetzwerken bei der Erstellung von erweiterten Produkten diskutiert. Einige Praxisbeispiele schließen den Beitrag ab.