Dienstleistungsentwicklung

Technologischer Fortschritt, verschärfte Konkurrenzbedingungen und ein sich ständig wandelndes Kundenverhalten zwingen die Logistikbranche zur Entwicklung innovativer Lösungen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Im Vergleich zur Entwicklung von physischen Produkten ist ein systematisches Innovationsmanagement in der Logistikbranche bisher kaum etabliert. Aufbauend auf Experteninterviews zeigt dieser Beitrag die Anforderungen an ein Innovationsmanagement in der Logistik auf und ordnet geeignete Innovationsmanagement-Methoden zu.

Ein zunehmender internationaler Wettbewerb zwingt deutsche Industrieunternehmen dazu, ständig neue Differenzierungspotenziale für die erfolgreiche Abgrenzung von der Konkurrenz zu erschließen. Immer häufiger werden dazu neben Produkt-innovationen auch Dienstleistungs-angebote genutzt, die gemeinsam mit dem Sachprodukt ein hybrides Leistungsbündel formen. Erst die Kombination verschiedener Dienstleistungen zu einem Portfolio ermög-licht ein erfolgreiches Dienstleistungsangebot. Bei seiner Gestaltung muss daher systematisch vorgegangen werden, um ein sowohl den Fähigkeiten des Anbieters angepasstes als auch bedarfsgerechtes Dienstleistungsangebot zusammenzustellen. Allerdings wird dieser Aspekt der Dienstleistungsplanung auf strategischer Ebene bis heute nicht durchgängig systematisch unterstützt.

Bereits heute werden durch Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus Leistungsbündel in Form von Produkt-Dienstleistungskombinationen angeboten. Diese bestehen beispielsweise in üblichen Entwicklungs-, Betreiber- oder Instandhaltungsangeboten. Die Bestandteile der Leistungsbündel werden jedoch in der Regel unabhängig voneinander entwickelt. Das Angebot von Dienstleistungen wird zudem oftmals als eine vom Markt geforderte Notwendigkeit verstanden. Langfristig Erfolg versprechender erscheint eine Strategie, die das Angebot von Problemlösungen in Form von hybriden Produkten verfolgt, bei der Dienstleistung und Sachgut eine Symbiose eingehen. Die konsequente Verfolgung dieser Strategie bedingt die dauerhafte Implementierung eines Geschäftsprozesses zur Entwicklung hybrider Produkte im Unternehmen. In diesem Beitrag werden Anforderungen an die Gestaltung dieses Geschäftsprozesses diskutiert. Im Mittelpunkt stehen die vernetzte Betrachtung der Sachgut- und Dienstleistungsentwicklung ...

Der Beitrag beschreibt, wie produzierende Unternehmen die Potenziale von Dienstleistungen besser ausschöpfen können. Hierzu werden die Entwicklungsperspektiven für den anvisierten Ausbau der Dienstleistungen aufgezeigt und Hindernisse beim professionellen Dienstleistungsmanagement veranschaulicht. Danach werden Erfolgsfaktoren illustriert und anwendungsorientierte Gestaltungshinweise gegeben. Die zielgerichtete Gestaltung dieser Erfolgsfaktoren fördert den Professionalisierungsgrad im Dienstleistungsmanagement produzierender Unternehmen. Dieser gesteigerte Professionalisierungsgrad ermöglicht es, die Potenziale besser auszuschöpfen und Hindernisse einfacher zu überwinden.

In den letzten Jahren haben sich Wissenschaft und Praxis verstärkt mit dem Thema Dienstleistungen auseinander gesetzt. Im Vergleich zur Produktentwicklung wird die Neuentwicklung von Dienstleistungen häufig durch intuitives Vorgehen dominiert. Im Hinblick auf ein zielstrebiges, qualitativ hochwertiges und kundenorientiertes Vorgehen können daher noch große Optimierungspotenziale erschlossen werden. Dieser Beitrag stellt einen Ansatz zur Gestaltung vor, der auf einem methodischen Vorgehen basiert. Es wird gezeigt, mit welchen Mitteln die komplexe Aufgabe der Dienstleistungsentwicklung vereinfacht werden kann.