Unternehmen müssen aufgrund vielfältiger Gründe ihre Geschäftsprozesse beschleunigen und verbessern; die verwendeten Informations- und Kommunikationssysteme sind dazu unter Beachtung der Interaktion mit Mitarbeitern, Anwendungen und Partnern zu gestalten. Dies gilt insbesondere für die Phasen der Geschäftsprozesse, in denen der weitere Verlauf der Prozesse durch menschliche Interaktion entscheidend beeinflusst wird. Die in den Geschäftsprozessen eingebundenen Mitarbeiter sind dafür durch eine kontextsensitive Informationsbereitstellung zu unterstützen. Eine Möglichkeit dieser Unterstützung durch neue Information Computing Technologies (ICT) wird in diesem Beitrag am Beispiel des Geschäftsprozesses einer Kundenreklamation dargestellt.
