Geschäftsprozess

Unternehmen müssen aufgrund vielfältiger Gründe ihre Geschäftsprozesse beschleunigen und verbessern; die verwendeten Informations- und Kommunikationssysteme sind dazu unter Beachtung der Interaktion mit Mitarbeitern, Anwendungen und Partnern zu gestalten. Dies gilt insbesondere für die Phasen der Geschäftsprozesse, in denen der weitere Verlauf der Prozesse durch menschliche Interaktion entscheidend beeinflusst wird. Die in den Geschäftsprozessen eingebundenen Mitarbeiter sind dafür durch eine kontextsensitive Informationsbereitstellung zu unterstützen. Eine Möglichkeit dieser Unterstützung durch neue Information Computing Technologies (ICT) wird in diesem Beitrag am Beispiel des Geschäftsprozesses einer Kundenreklamation dargestellt.

Die Ressource “Wissen” als Bestandteil der unternehmerischen Wertschöpfung hat in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Besonders davon beeinflusst sind Branchen und Geschäftsmodelle, deren Wertschöpfung zu einem Großteil auf Erwerb, Erzeugung und Nutzung von Wissen basiert. Bekannte Werkzeuge für die Geschäftsprozessmodellierung berücksichtigen in der Regel nur explizites Wissen, welches in statischer Form abgebildet wird. Dabei gerät die Betrachtung von personenbezogenem Wissen, welches nicht unmittelbar zur Erzeugung von Informationen benötigt wird, aus dem Blickfeld. Die Beschreibungssprache KMDL ermöglicht eine Modellierung und Analyse wissensintensiver Geschäftsprozesse wie Softwareentwicklung, Konstruktion oder technischer Vertrieb und darauf aufbauend die Planung und Integration von Wissensmanagementsystemen innerhalb einer Organisation.