Bewertung von Qualitätsstrategien unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit

Aufgrund der sich angleichenden Produktqualität im internationalen Wettbewerb ist es künftig notwendig eine wettbewerbsfähige Qualitätsstrategie zu verfolgen, welche den Trade-Off zwischen Kundenzufriedenheit und Qualitätskosten optimal ausgleicht. Die Auswahl einer Qualitätsstrategie muss demnach auf der Grundlage einer mehrdimensionalen Wirtschaftlichkeitsbetrachtung erfolgen. In den vorhandenen Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen finden kundenorientierte Aspekte jedoch kaum Berücksichtigung. Dieser Beitrag stellt einen Bewertungsansatz für Qualitätsstrategien vor, in dem die Risiken aus dem Nicht-Erreichen der Kundenerwartungen quantifiziert werden und in welchem die Kundenzufriedenheit die zentrale Nutzenkomponente darstellt. Darüber hinaus wird ein Vorgehen entwickelt, welches Unternehmen die praktische Anwendung des Bewertungsansatzes ermöglicht.