Qualitätsrisiken

Die herkömmliche Bewertung von Qualitätsrisiken führt zu einer Über- oder einer Unterschätzung der Schadenswahrscheinlichkeit und/oder des Schadensumfangs. Diese Fehleinschätzungen lassen sich vermeiden, wenn man die Qualitätsrisiken nicht als Defekte, sondern als Konflikte modelliert. Grundlage hierfür ist ein Übergang von Modellen der Leistungserstellung auf Modelle der Interaktion zwischen den beteiligten Wertschöpfungsakteuren. Hierbei sorgt die Involvierung der Kunden z. B. als Co-Producer nicht nur für mehr Kundennähe. Sie verringert auch die vom Hersteller zu tragenden Kosten, weil Risiken besser erkannt werden und ein Risk Sharing ermöglicht wird.

Aufgrund der sich angleichenden Produktqualität im internationalen Wettbewerb ist es künftig notwendig eine wettbewerbsfähige Qualitätsstrategie zu verfolgen, welche den Trade-Off zwischen Kundenzufriedenheit und Qualitätskosten optimal ausgleicht. Die Auswahl einer Qualitätsstrategie muss demnach auf der Grundlage einer mehrdimensionalen Wirtschaftlichkeitsbetrachtung erfolgen. In den vorhandenen Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen finden kundenorientierte Aspekte jedoch kaum Berücksichtigung. Dieser Beitrag stellt einen Bewertungsansatz für Qualitätsstrategien vor, in dem die Risiken aus dem Nicht-Erreichen der Kundenerwartungen quantifiziert werden und in welchem die Kundenzufriedenheit die zentrale Nutzenkomponente darstellt. Darüber hinaus wird ein Vorgehen entwickelt, welches Unternehmen die praktische Anwendung des Bewertungsansatzes ermöglicht.