Produktbegleitende Dienstleistung

Produzierende Unternehmen werden immer häufiger mit der Tatsache konfrontiert, dass eine dauerhafte Differenzierung über Produktmerkmale nur schwer zu erreichen ist. Innovationszyklen werden generell kürzer und Wettbewerber folgen relativ schnell mit vergleichbaren Produktmerkmalen. Hier können zukünftig veränderte Strategien greifen. Service- und Lösungsansätze stärken einerseits die Bindung zum Kunden und die Individualität des Angebots – andererseits sind sie für den Wettbewerb wenig greifbar und mangels analysierbarer Merkmale auch nur schwer imitierbar. Dieser Beitrag stellt ein Modell zur gezielten Nutzung solcher Wettbewerbsvorteile vor.

Produktbegleitende Dienstleistungen, so genannte Serviceprodukte, sind im produzierenden Gewerbe zum Erfolg bestimmenden Wettbewerbsfaktor geworden. Im vorliegenden Beitrag wird daher ausgehend von den Funktionen und Gestaltungsdimensionen von Serviceprodukten ein Phasenmodell zu ihrer systematischen Entwicklung vorgestellt. Anschließend werden Produkt-Service-Systeme als kundennutzenorientiertes Konzept eingeführt und ein Ansatz zu ihrer Gestaltung skizziert. Hierzu werden am Beispiel der Maschinen- und Anlagenindustrie die im Rahmen der PSS-Gestaltung zu berücksichtigenden Wertschöpfungsstufen im Zusammenhang dargestellt und ihr jeweiliger Beitrag erläutert.