House of Quality

Die Wünsche und Vorstellungen des Kunden zu erfassen und in Entwicklungsprozessen angemessen in Produkteigenschaften umzusetzen, ist eine zentrale Herausforderung der Produktgestaltung. Die Erreichung dieses Ziels kann die Zufriedenheit des Kunden mit dem erworbenen Produkt langfristig sichern und damit eine für Wiederholungs- und Zusatzkäufe entscheidende Bindung aufbauen. Doch dazu muss die Produktgestaltung die Kundenbedürfnisse notwendigerweise kennen und sie letztlich durch geeignete Produktmerkmale und -ausprägungen in ihren Konzepten berücksichtigen, wobei die oft hohe Wettbewerbsintensität auch eine weitgehende Berücksichtigung selbst individueller Kundenbedürfnisse im Rahmen von Differenzierungs- und Diversifikationsstrategien erfordert.

Innovationen sind besonders dann erfolgreich, wenn es bei der Entwicklung gelingt, Kundenanforderungen in geeigneter Weise zu berücksichtigen. In der Praxis lassen sich die Anforderungen der Kunden häufig eher vage formulieren. Die Übersetzung der Kundenanforderungen in Innovationseigenschaften ist vor allem dann anspruchsvoll, wenn ein System aus Dienstleistungen und materiellem Produkt zu betrachten ist, wie es in der Industrie inzwischen oftmals der Fall ist. Im Folgenden wird gezeigt, wie das Quality Function Deployment (QFD) bei der Entwicklung solcher gemischter Leistungsbündel angewendet werden kann. Das QFD ist bisher ein verbreitetes Hilfsmittel für die Entwicklung primär materieller Produkte. Durch eine Erweiterung führt es zu einer optimierten Abstimmung von Dienstleistungs- und Produktkomponenten in einem Product Service System (PSS).