Automatisierung im Verhandlungstraining durch den Einsatz intelligenter Dialogsysteme und Virtual Reality

Abstract

Erfolgreiches Verhandeln stellt einen Schlüsselfaktor für  Unternehmenserfolge dar. Es angemessen zu trainieren kann jedoch sowohl  zeitaufwendig als auch kostenintensiv werden, erfordert es doch idealerweise  wiederholte, persönliche Übungen mit professionellen Verhandlungsführern  oder Agenten. Digitale Trainingswerkzeuge können zwar ebenfalls  Trainingserfolge erzielen, bieten aber eine mangelnde Authentizität der  Übungssituation und erschweren somit den Transfer des Gelernten in den  Berufsalltag. Das in diesem Beitrag vorgestellte Verhandlungstraining setzt  Virtual Reality (VR) als Technologie für realitätsnahe Simulation ein, um eine  räumlich authentische Übungssituation zu schaffen. Weiterhin dient ein  sprachlich interagierendes Dialogsystem als automatisierter, virtueller  Verhandlungsagent. Dieser wurde mit Interaktionsdaten aus einer  Verhandlungsstudie trainiert und bietet Trainingspersonen somit einen  wirksamen Übungspartner für das VR-Verhandlungstraining.

Motivation

Verhandlungen stellen für die Steigerung der Unternehmensumsätze und einer damit  verbundenen optimierten Unternehmensperformance einen zentralen Einflussfaktor  dar, z. B. in IT, Einkauf, Vertrieb oder Logistik [1,2]. Sie sind dabei ein Interaktionsprozess in dem zwei oder mehrere Parteien bewusst versuchen die  Bedingungen ihrer gegenseitigen Abhängigkeit zu bestimmen [3]. Demzufolge  können Mitarbeiter mit ausgeprägten Verhandlungsfähigkeiten den  Unternehmenserfolg positiv beeinflussen [2] und Optimierungsmöglichkeiten  aufdecken. Unternehmen sollten daher kontinuierlich und aktiv nach  Verbesserungspotentialen in Verhandlungen suchen. Um die Vielzahl an  Erkenntnissen aus der Verhandlungsforschung in der Praxis zu nutzen, bieten sich vor  allem Verhandlungstrainings an, die zu einer Steigerung der Verhandlungsleistung  führen [4-6]. Ziel ist dabei im Rahmen der Übung neue Verhandlungskompetenzen zu  erwerben und diese in zukünftigen Verhandlungen einzusetzen und damit deren  Effektivität zu erhöhen [7]. Dies gelingt vor allem durch die Übertragung der im  Verhandlungstraining erlernten Konzepte und Methoden auf neue und themenfremde  Situationen [8]. So werden beispielsweise der Umgang mit unterschiedlichen  Rahmenbedingungen wie Zeitdruck oder kultureller Background über strategische  Aktions-Reaktionsmuster trainiert [9] oder Verhandlungsstrategien für verschiedene  Verhandlungstypen (distributiv und integrativ) erlernt [10].

Trainings- und Schulungsprogramme, die sich auf Verhandlungen fokussieren,  sind sehr ressourcenintensiv [11], da die Teilnehmenden zumeist durch erfahrene  Verhandlungsführer und Coaches geschult werden oder weitere Mitarbeiter für  Übungszwecke im Rahmen von Vorab-Simulationen im Einsatz sind [12]. Hinzu  kommt sowohl für den Trainer als auch die Schulungsteilnehmenden neben der eigentlichen Verhandlungsübung zusätzlich der Zeitaufwand für eine angemessene  Einarbeitung in das Verhandlungsthema, beziehungsweise den spezifischen  Verhandlungsfall sowie eine anschließende Auswertung des Trainings [12].  

Die Nutzung verschiedener existierender elektronischer Trainingssysteme (über  Smartphones oder Computer) bietet dabei einen bedeutenden Vorteil zur  Verbesserung der Verhandlungsleistung und des Verhandlungswissens [13,11,14]. Sie  schulen diverse Verhandlungsaspekte wie Taktiken und Strategien und bieten  gleichzeitig eine ortsunabhängige, standardisierte und kostensparende Alternative. Allerdings erfolgt durch ihre oftmals abstrakten Verhandlungsübungen ein Verlust der  Realität und Probanden fühlen sich verstärkt in eine künstlich erzeugte  Schulungssituation versetzt.  

Entgegen dieser Problematik wurden Lösungsansätze untersucht und mit Virtual  Reality (VR) realitätsnahe und authentische Anwendungen für Verhandlungstrainings aufgezeigt [11,13,15,16]. Durch VR – als computergenerierte, künstliche Umgebung  welche mittels immersiver Technologien (z.B. Head Mounted Displays) das  psychologische Phänomen der Präsenz erzeugen kann – wird es Nutzern möglich, mit unterschiedlichen Sinnen und unter Ausblendung der physischen Realität in eine  künstliche Schulungssituation einzutauchen und somit ein realistisches Verhalten zu  beobachten. VR-Verhandlungstrainings ermöglichen darüber hinaus eine Reduktion der Trainingskosten sowie einen schnelleren Lernerfolg über eine beliebige Anzahl an  durchführbaren Übungen [17]. Auf Grund der technischen Herausforderungen und  komplexen theoretischen Fundierungen der Verhandlungsforschung sind existierende  VR-Verhandlungstrainings jedoch bislang noch nicht ausgereift genug, um den  vielseitigen Nutzerbedürfnissen nachzukommen.  Sie sind überwiegend nur als  Desktop-Versionen verfügbar und befinden sich damit nicht in einer authentischen  Verhandlungsumgebung. Durch die mangelhafte Immersion werden das Erreichen des  Präsenzgefühls und somit auch ein bestmögliches und realitätsnahes Training  erschwert.

Diese Herausforderungen werden im Folgenden über ein VR-Verhandlungstraining  adressiert, bei dem die Trainingspersonen in einem individuell gestalteten,  künstlichen Lernraum gegen einen virtuellen Agenten – ein weitgehend autonom

arbeitendes Programm– verhandeln. Somit wird zum einen die Stärke von VR im  Bereich des situierten Lernens [18] genutzt und der Transfer der Lernerfahrung auf  reale Verhandlungssituationen gefördert. Zum anderen wird über ein textbasiertes  Dialogsystem, welches per Spracherkennung und -synthese an den  Verhandlungsagenten gekoppelt ist, eine höhere Standardisierung von  Trainingssituationen im Vergleich zum Training mit menschlichen  Verhandlungspartnern ermöglicht. Der als Verhandlungspartner agierende  Verhandlungsagent reagiert dabei auf die verbalen Äußerungen der Trainingspersonen auf Grundlage eines bereits vorliegenden Modells aus der  interdisziplinären Verhandlungsforschung [4], welches für das Training des  textbasierten Dialogsystems für die Verhandlungsführung genutzt wurde.

Durch das Zusammenspiel dieser beiden Technologien kann im hier präsentierten  Projekt die zentrale Forschungsfrage untersucht werden, ob  Verhandlungssimulationen aus einer Kombination von VR und Dialogsystemen das  Training von Verhandlungen optimieren können.