Autor: Frank Thomas Piller

Während die Strategie der kunden- individuellen Massenproduktion (Mass Customization) bezüglich materieller Leistungen bereits ausführlich diskutiert und in der betrieblichen Praxis umgesetzt wird, wurde die Individualisierung von Dienstleistungen und Serviceprozessen bislang weniger systematisch betrachtet. Dabei bieten sich gerade auch für produzierende Unternehmen eine Vielzahl innovativer Differenzierungsmöglichkeiten. Voraussetzung ist allerdings, daß das Dienstleistungsangebot nicht eine irreversible Kostenspirale in Gang setzt („Servicefalle”). Der Beitrag zeigt, wie die Prinzipien der Mass Customization eine effiziente Individualisierung als Grundlage eines echten Customer Relationship Managements (CRM) ermöglichen.